【銀座で受け継がれる「一流の教え」とは？】
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「良いサービス」や「ホスピタリティ」は、昔からビジネス書の大きなテーマの一つですが、では、良いサービスを作るのは一体誰なのでしょうか？

経営者でしょうか？　従業員でしょうか？

もちろん、いろんな要素があると思いますが、答えは「お客様」なのだと思います。

その証拠に、一流のお客様が訪れる地域、お店ほどサービスの質が高い。

現存する企業やお店というのは、自然淘汰の結果ですから、要は一流のお客に合わせられた企業やお店が生き残っている。

だから、一流のお客が訪れるところには、一流のサービスが存在するのです。

本日取り上げる「銀座」は、日本の数ある繁華街の中でも、歴史上、数多くの政財界人をもてなし続けてきたエリア。

『銀座の教え』は、そんな銀座で、18歳で働き始め、26歳でクラブのオーナーとなった著者が、初めて書いた一冊です。

働き始める前、「私に敬語を使ってほしかったら、尊敬できる大人になってよ。私は尊敬できる人にしか敬語は使わない」と言っていた小生意気な著者が、いかにして銀座で一流のサービスを身に付けたか、また経営者となった今、どうやって若いスタッフに礼儀や接客を教えているのか。興味深いエピソードとノウハウが満載の一冊です。

お客様にひいきにしてもらえないスタッフに諭した話、伝説のドアマンのエピソード、No.1でわがままだった著者がスタッフに感謝するようになった出来事、独立を手伝ってくれたママと旦那、さらには銀座を訪れる一流の客のエピソードまで…。

なかには思わず涙してしまう話も含まれています。

ノウハウとしても、接客・マナーの基礎がしっかり書き込まれており、読者がよほどの達人でない限り、実用性があります。

一流のサービスマンを目指したい方、スタッフの教育に悩む経営者に、ぜひおすすめしたい一冊です。

また本書には、銀座の隠れた名店ガイドがついており、こちらも付録ながらお得な情報。

個人的にはあまり読んで欲しくない一冊です。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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「私、他の子みたいに誕生日にお祝いしてもらえないし、お食事にも連れて行ってもらえないんです。どうしたらいいですか？」（中略）「じゃあ、○○はお客様の誕生日にお祝いを贈ったり、自分からお客様に連絡を差し上げたりしたことはある？」

場を盛り上げてテキパキと動く人にさりげなく指示をしている人がいれば、その人が上席

どんな仕事にも守秘義務があります。「ここまでは言っていい」「これ以上は言ってはいけない」その線引きをするのが社会人としてのさじ加減です。銀座の仕事で言えば、お客様の個人情報を他のお客様に伝えるのはご法度となっています。名前はもちろん、勤め先の会社、業種など、それを伝えたことでお客様にどんな不利益が生まれるかわかりません

お店のスタッフには「お礼は三回言ってね」と教えています。一度目はその場で。二度目はその日のうちか、翌日に電話かメールで。三度目は、次に会ったときに

相手の名前は大切にしないとなりません。そもそも、すべての名前には由来があり、つけた人の思いがこもっているのです

利害関係のない人にも、笑顔で挨拶できるかどうか

お願いするときには、「差し支えなければ」「もしよろしければ」、「恐れ入りますが」「お手間を取らせますが」。お断りをするときには、「ありがたいお話なのですが」「ご期待に沿えず、心苦しいのですが」といった言葉を前置きするといい

タクシーや運転手がいる車の場合は、もっとも安全で、乗り降りもしやすい、運転席の後ろの席が上座です。お客様や社長など、目上の方が運転している場合は、運転手に敬意を払うため、助手席が上座となります

お金というのは、簡単に人間関係を壊してしまうものです。だからこそ、自分が借りたときは、１日でも早く返す努力を。自分が貸すときは、あげてもいいと思える金額だけ

「誰々に似ている」というのは、「他の誰かを基準にお客様を見ている」ということなので、「芸能人に似ている」というのも基本的には言わないようにしています

服装にはＴＰＯがあります。自分をよく見せるということもありますが、何よりも誘ってくれた人や、一緒にいる人に恥をかかせない、ということが大切

ビジネスでは、評価されることをしている人とそうでない人に対して差をつけることが平等

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『銀座の教え』日高利美・著　クロスメディア・パブリッシング
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/484437186X
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◆目次◆

Chapter1「銀座」について
Chapter2「礼儀」について
Chapter3「ルール」について
Chapter4「プロフェッショナル」について
Chapter5「価値観」について
Chapter6「自己研鑽」について
Chapter7「人付き合い」について
Chapter8「気配り」について
Chapter9「エキスパート」について
Chapter10「育てること」について
とっておきの銀座名店ガイド
お食事編
おみや編
バー編