【スタバに学ぶ、社員がやる気になるしくみ】
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4887597290

本日の一冊は、スターバックス銀座１号店のオープニングスタッフであり、のちに同社の部長、現在は独立して人気飲食店を営む著者が、そのサービス哲学を明かした一冊。

大きな期待をして読んだ割には、ベーシックなサービス本ですが、なかなか表に出ない、同社の人事・教育の話が載っているのは興味深いところです。

研修で最初に学ぶ、「３つのスタースキル」、創業者のコーヒーにかける想い、スタッフが「たかがコーヒーに」情熱を燃やし続けられる理由…。

元スタッフの視点で書かれているだけに、経営者には気づかないマネジメントのポイントが、よくわかります。

どうすれば、自主的に行動するサービスマンが育つのか、どうすれば仕事に対するコミットメントが高まるのか、経営者にとって知りたい情報が満載です。

情報密度と文章の面白さ、どちらをとっても正直、及第点には至らないのですが、なにせ天下のスターバックス。

その躍進の秘密は、誰もが知っておいて損はないと思います。

飲食業をはじめ、サービスに携わる方は、ぜひ読んでみてください。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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◆スターバックスで最初に学ぶ、３つのスタースキル
１．相手の話を真剣に聞き、理解する努力を怠らない
２．仕事に誇りを持ち、さらに自己を高める意欲がある
３．困ったときは助けを求める

◆著者が父親からもらった助言
「ブランドってやつは、自分が決めることではなくて、お客さんがその人やそのものに対して感じることなんじゃないのか？」（中略）
「美味しいって言いきる前に、まずいと思っている人はいないだろうかって考えないと、絶対大きくならないよ」

日本でシナモンロールを最も多く売っているのはどこの会社か、ご存じだろうか？　そう、実はスターバックスである（中略）スターバックスのシナモンロールには意味がある。スターバックスは、コーヒーに合う商品以外は置かない。コーヒーに合う食べ物しか出さない。だからヒットした

自分自身がそこから逃げることで、誰かがそれだけしんどくなるとしたら、それは絶対に嫌だ。少なくとも、自分がそれをやったらおしまいだ

自分の「やるべきこと」を、心から「やりたい」と思えるようになってくると、本当の意味で強い自分になれる

「いいか？　最終的に人がスターバックスを『いいな』と思ってくれるようになるのは、働いているみんなが誇りをもって働いていることが伝わったときなんだ」（創設者・角田氏の言葉）

「店を禁煙にするリスクは、もちろんわかっている。でも、コーヒーは活性炭だから、タバコの煙を吸ってしまうんだ。つまり、店に新鮮な豆が置いてあると、タバコの煙が必然的についてしまう。というわけで、スターバックスは禁煙にする。コーヒーに対して、もっと徹底的にこだわるんだ」（創設者・角田氏の言葉）

「500円が高いか安いか」ではない。「500円のコーヒーが高いか安いか」だ

自分の住む家（ファーストプレイス）があり、毎日通う職場、あるいは学校（セカンドプレイス）がある。そのどちらでもない、もうひとつの居心地のよい場所（サードプレイス）をつくろうというのが、スターバックスの考え方だ

チームでの成功イメージを持つ

たとえ伝えたつもりでいても、伝わっていなければ意味がない。だから、言いたいことが伝わったのかというところまで責任を持つべき

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『人が輝くサービス スターバックスと僕の成長物語』ディスカヴァー・トゥエンティワン　黒石和宏・著
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4887597290
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◆目次◆
１．スターバックスジャパン１号店・僕の奮闘記
２．一人ひとりがブランドなんだ。
３．「500円が高いか安いか」ではない。
「500円のコーヒーが高いか安いか」だ。
４．現場が輝いていれば、ビジネスはだいたいうまくいっている。
５．自分で新しくブランドをつくってやる！