【スムーズな経営のための基礎教養】
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本日ご紹介する一冊は、六本木の蔦屋書店で発見した、掘り出し物。

料理本で有名な柴田書店から出されているため、気づくのが遅れましたが、企業のオペレーション改善のヒントが書かれた、素晴らしい一冊です。

著者は、世界的ファストフードチェーンからコンビニエンスストア、アパレル、スーパーマーケット、医療施設、創業190年の老舗料亭に至るまで、幅広い分野でオペレーション分析・改善を実施しているトリノ・ガーデン株式会社の代表取締役、中谷一郎さんです。

本書では、トリノ・ガーデンが現場で何に着目し、何を分析しているのか、そのポイントが書かれています。

現場ごとに違う「重力」の存在や、そこから発生する非効率、改善のヒントまでが書かれています。

実際の分析はかなり細かいため、本書だけで学習するのは難しいですが、自社のオペレーションの最適化を考える上で、ヒントとなることがたくさん書かれています。

実際に職場でオペレーションを改善したいマネジャーには、133ページの「オペレーション設計のステップ」と、その詳細が役に立つでしょう。

「何をプロセスＫＰＩとしているか、ということこそが、その組織の無形財産になる」という著者の指摘は、鋭いですね。

教養として読みたい方にとっても、本書でオペレーションを学ぶことで、業績改善、問題解決の意外なヒントが見えてくると思います。

有名チェーン店の事例がモニター写真付きで載っていたり、マニアックなオペレーション分析が図で載っていたり、マニア心をくすぐる内容です。

有効視野と作業台の関係や、ピッチャーの置き方で変わる飲食店のオペレーションなど、なるほどここに非効率が隠されていたか！　と発見の多い一冊です。

さっそく本文のなかから、気になった部分を赤ペンチェックしてみましょう。

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どんなに熟練度が高いスタッフでも、心拍数が平常時の30％を超えて上下してしまうと、新人でも一目で判断できるような、ポテトのＳサイズとＭサイズを取り違えてしまうなどのミスを連発してしまうといった結果が出た

飲食店においては、店長のいるところに向かって強力な重力が作用しているケースをよく目にします。店長がホールにいる時は、ホールスタッフの目線や身体はホール側に向いており、厨房にいる時は厨房側に向いてしまう

「オペレーショナル・エクセレンス」を実現していた企業の多くは、自社のオペレーションを可視化するだけでなく、そのオペレーションに名前を与えていました

◆離職率の高いレストランチェーンを分析してわかったこと
われわれはまず、スタッフの歩数やしゃがむ回数、運んだものの重量といったデータを計測し、身体的負荷を可視化していきました。その中で見つかったのは、スタッフの１時間当たりの歩数が、同業他店の約２倍も多かったということです

利き手に限ったことではありませんが、人間が身体的に無理なく作業を続けるには、それなりに整った作業環境が必要

Ａ店はお客さまが食事を終えて席を立ってからテーブルを片づけ、次のお客さまを案内するまでに平均１分22秒かかるのに対し、Ｂ店は２分47秒もかかっていた（中略）Ａ店はスタッフがピッチャーを持って各テーブルに注いで回るスタイルだったのに対し、Ｂ店は各テーブルにピッチャーが据え置いてあり、お客さまが各自で注ぐスタイルだったのです。一見、Ｂ店のように麦茶をセルフサービスで注ぐほうがスタッフの負荷が減り、生産効率が高いようにも見えます。しかしながら、これによってスタッフの視線が客席から離れがちになってしまっていたのです

当社の過去のデータによると、コロナ禍前ではお客さまはスタッフが出迎えるまで入口で平均１・５分間待機してたのですが、この「待てる時間」が10秒前後にまで落ちています

（携帯ショップにおいて）「販売スタッフが接客中に頻繁に離席するか否か」が最もＮＰＳへの影響度が大きい

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１分素読みして、中身を確信して買った本ですが、やはり素晴らしい。

機会があれば、一度著者らのオペレーション分析の現場に立ち会ってみたいものですね。

読んでみて、パコ・アンダーヒル氏のベストセラー『なぜこの店で買ってしまうのか』を読んだ時のようなワクワクを感じました。

『なぜこの店で買ってしまうのか』
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4152083352

ぜひ、読んでみてください。

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『オペレーション科学』中谷一郎・著　柴田書店

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◆目次◆

はじめに　「努力」に逃げずに目標を達成するために
第１章　オペレーション序論
第２章　オペレーション原論
第３章　オペレーション設計図
第４章　オペレーション活用論
第５章　オペレーションの可能性
おわりに