【過酷な「督促」現場のうまいコミュニケーション術】
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4163756507

かつてベストセラーとなった『社長を出せ！　実録クレームとの死闘』や『となりのクレーマー　「苦情を言う人」との交渉術』…。

これらのベストセラーが生まれた背景には、明らかにＥコマースやクレジットカードの普及があると考えられます。

インターネットで注文を受け、不具合やクレームがあったら、コールセンターへ。

この流れが、「クレーム専門」の部署を生み、そこでは「クレーマー」との過酷な闘いが日々、繰り広げられる。

あまり表には出ませんが、おそらくオペレーターの方のうち、仕事がきっかけで心を病んでいる方は相当数いるのではないでしょうか。

本日ご紹介する一冊は、そんな過酷なコールセンターの中でも、特に過酷な「督促」の現場をレポートした、希少な本。

著者は、クレジットカードの回収部門で300人のオペレーターを指揮し、年間2000億円の債権を回収するという、スーパー「督促ＯＬ」の榎本まみ（Ｎ本）さんです。

「今度電話してきたら、ぶっ殺す!!」
「お前の会社に爆弾を送った」
「うるせえ!!　俺の支払う日に支払うんだから黙って待ってりゃいいんだよ！」

新卒入社以来、毎日最低60本の電話をかけ続け、督促をしては罵声を浴びせられる毎日…。

本書は、そんな生活を今も送っている現役の「督促ＯＬ」による、ノンフィクションです。

人間はお金が絡むと変わる生き物ですが、借金が絡むとさらにひどい。

本書によると、入金の約束をしたお客でも、＜その約束を守ってくれる確率は約６割。４割は約束を破る＞そうです。

そんな約束を守れない困った人々に電話をかけ続け、何とか払わせるという過酷な仕事をしているうちに培った交渉ノウハウが、本書には書かれています。

「先にごめんなさい」ということで、怒鳴られる回数を減らす、人間を動かす３つの感情「恐怖心」「義務感」「罪悪感」を使って交渉を円滑に進める、約束は相手の口から言わせる…。

笑いあり、涙ありの体験談の間に、著者独自の交渉術が織り交ぜられ、じつに興味深い読み物に仕上がっています。

ちなみに、ネタをひとつ披露すると、世の中には回収率100％の奇跡の債権があるとか。

それは何かというと、「包茎手術」や「美容整形」。

登場するＫ藤先輩の言葉を借りると、「人に知られたくないものは回収率がいいのよね」ということらしい。

コミカルな４コマ漫画も良くできていて、じつに楽しく読ませていただきました。

ぜひチェックしていただきたい一冊です。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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実はコールセンターというのは高温多湿で人が多く、そこで働く人々は一日中電話でしゃべっているという環境なので、インフルエンザを始めとした感染症の温床であり、むしろ培養槽といってもいいほどに病原菌が繁殖しやすい環境なのだった。私もコールセンターで働くうちにインフルエンザ、ノロウイルス、ありとあらゆる病気が季節ごとにパンデミックするのを目撃してきた

今ではお金を借りようと思うと、貸金業法によって年収の３分の１までと借りられる金額の上限が決められている（二〇一〇年施行）

私の働くコールセンターでは、入金の約束をしたお客さまが、その約束を守ってくれる確率は約６割。４割は約束を破る

◆『ブラックメール』に書かれている人間を動かす３つの感情「恐怖心」「義務感」「罪悪感」

約束は相手の口から言わせることで、よりいっそうその責任を重くすることができる。人と約束をする場合は、日時と場所を相手の口から言ってもらうことが重要なのだ

たとえ一部でも入金してもらえれば「この際、残りもきれいにするか」という心理が働くのか、その後の入金率も高まる

「先にごめんなさい作戦」は督促だけじゃなく、人に何か言いにくいことを頼む時にも有効

自尊心は消せない、なら埋めてしまえばいい

肉体労働は体を使って仕事をしてお金を得る。頭脳労働は頭を使って生み出したアイデアなどを賃金に変える。感情労働は自分の感情を抑制することでお金を得る

「美容整形とかもそうなんだけど、人に知られたくないものは回収率がいいのよね」

「具体的な言葉」＋「謝罪」を繰り返すことで、「相手の気持ちをわかっている」と示すことができる

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『督促ＯＬ修行日記』榎本まみ・著　文藝春秋
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4163756507
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◆目次◆

01　ここは強制収容所？
02　“ブラック部署”の紅一点！
03　ストーカー疑惑と襲撃予告
04　謎の奇病に襲われる…
05　自分の身は自分で守る
06　Ｎ本、大抜擢される
07　自尊心を埋める
08　濃すぎる人間修行
09　センパイ武勇伝
10　合コンサバイバル
11　仕事からもらった武器と盾