【注目の続編】
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4806142247

本日の一冊は、56万部の大ベストセラーとなった、『９割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方』の著者、福島文二郎さんによる待望の第２弾。

※参考：『９割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方』
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4806138894/

装丁の色が地味なため、残念ながらあまり店頭では目立ちませんが、れっきとしたシリーズ続編。今回はズバリ「ホスピタリティ」がテーマとなっています。

話題となった東日本大震災時のキャストの対応。その詳細が書き込まれていると同時に、普段ゲストの目からは見えない裏舞台、ホスピタリティのしくみを、徹底的に公開しています。

開業以来、初めて非公開のバックステージにゲストを誘導した震災時のエピソード、トイレに名前をつけて大切に磨いているナイト・カストーディアルの裏エピソード、駐車場の安全確保上の工夫、アトラクションの身長制限で悲しむ子どもを減らすため、取り組んでいることなど、じつに参考になりました。

そして何よりも感動したのは、あとがきで第１期正社員である著者から、現在のキャストへ向けられた言葉。

＜最後に、東日本大震災時のディズニー・キャストのゲスト応対を誇りに思っています。「夢の世界を守ってくれて、ありがとうございました」＞

卒業生が、「守ってくれて、ありがとう」と言いたくなる会社、サービス。それをディズニーは実現しているわけです。

ひねりの効いたノウハウがあるわけではありませんが、本書に書かれた「基本」こそが、この感動企業を作っている、と考えれば、やはり本書は一読に値する一冊のはず。

サービスに携わる人はもちろん、経営者にも、ぜひ読んでいただきたい一冊です。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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東京ディズニーランド内のゲストの安全を第一に考え、東京ディズニーシーに移動してもらうために、バックステージを利用してもらうことになったのです。これは東京ディズニーランド・オープン以来初めての事態でした。バックステージに入るゲートの前には、キャストの誘導で、ゲストがズラリと並んだことでしょう。やがて、ゲートの扉が静かに開けられました。その瞬間、ゲストたちが目にしたのは……。なんと、両サイドにキャストたちがズラリと並び、ゲストを誘導する道をつくっていたというのです。キャストたちは、細長いライトを手に持ち、ゲストを誘導したそうです

「すべてのゲストにハピネスを提供する」（中略）このミッションを実現するために、キャストがいつも心がけていることがあります。それは、「小さな感動をたくさんつくる」ということです

「一生懸命取り組むこと」がホスピタリティの原点

お客様の目に触れないところで仕事をしていても、お客様にホスピタリティを伝えることは十分可能

ナイト・カストーディアルのキャストたちは、なんとトイレの便器１つひとつに、たとえば、「ナンシー」とか「キャシー」といった人の名前をつけて清掃をしている

レシートが落ちていることに気づいたキャストが、そのレシートを拾って、「このレシートをちょっとお借りしていいですか」と言うなり、さっと料理の並ぶエリアに向かいました。そして数分後、そのキャストが、ゲストが落とした料理とまったく同じ料理をトレイにのせて運んできてくれたというのです

ホスピタリティは「行動」しなければ通じない

会社・組織の立地する地域の人たちに対しても、ホスピタリティをもって接することが大切です。その姿勢が、地域の人たちの支持を高め、「私たちの地域の会社・組織」という評価もいただけることにつながります。それは、結果的に、会社・組織の評価を高めることになります

アトラクションによっては、身長制限があります。そのために子どものゲストが乗れないとわかれば悲しい気持ちになってしまうでしょう。キャストがそれを見て、「悲しそうだな」「がっかりしているな」と感じ、その気持ちを少しでも癒してあげたいと考え出したのが、カラフルなリストバンドをプレゼントすることです。たとえば、身長制限にかかる子どものゲストに対して、「今回は乗れなかったね。でも、このリストバンドをつけてあげるね。次は乗ろうね。待ってるからね」と言って、リストバンドをプレゼントするのです。このリストバンドには、身長別に色分けをしてあるので、別のアトラクションに行って、また「身長何センチ？」とキャストから聞かれないというメリットもあります

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『９割がバイトでも最高の感動が生まれるディズニーのホスピタリティ』福島文二郎・著　中経出版
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4806142247
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◆目次◆

PROLOGUE　東京ディズニーランドが28年間愛され続けている理由
CHAPTER1　予想外の感動を生み出す「ホスピタリティ」とは何か
CHAPTER2　どんどん進化するディズニーのホスピタリティ
CHAPTER3　ホスピタリティを育てるディズニーの「しくみ」
CHAPTER4　ホスピタリティを「伝える」ためのスキル
PROLOGUE　Ｗ・ディズニーがめざしたホスピタリティ