【店員・店長のための接客マニュアル】
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4827214662

本日ご紹介する一冊は、業界１位の呉服チェーン「やまと」の全国トップ販売員を経て、路面１店舗だった家業の洋装店をわずか８年で42店舗、150名、年商30億の専門店企業に育て上げた、店舗経営のカリスマによる一冊。

著者は、本業での実績を買われ、現在は店舗経営コンサルタント、講師としても活躍しており、指導した現場は、ネッツトヨタ、NTTドコモ、SHIBUYA109、ワールド、オンワード樫山、JR駅ビル、百貨店など、じつに多岐に渡ります。

30年間で指導した店員は、なんと約５万人に上るそうです。

著書累計も12万部を突破しており、そのほとんどは、接客・販売に関わるものです。

※参考：『接客の鬼100則』
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4756920470

※参考：『販売の一流、二流、三流』
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/475692140X

本書は、全部で100の接客の心構えをまとめたもので、好きなところからパラパラめくって勉強になる、手軽な一冊です。

お客様満足と売上を両立するための接客術とは何か、意欲と技術を両方高めるにはどうすればいいのか。

接客で悩んでいる方、あるいは接客の現場でマネジメントを行うマネジャーに、ぜひおすすめしたい内容です。

時折、厳しいメッセージも登場しますが、必要最低限の字数で、大切なことをサクサク小気味よく伝えてくれる、読後感の軽やかな一冊です。

現場に出る前に、軽く目を通すだけで、良い接客のヒントになること、間違いなしです。

マネジャー、経営者にとっては、朝礼のネタとしても重宝するでしょう。

さっそく、気になるポイントを赤ペンチェックしてみましょう。

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距離の遠い方にこそ、笑顔でサービスを

買わないお客様にこそ最高の笑顔を

お客様は、おすすめされることが不快なわけではありません。おすすめがしつこかったり、断ったときに態度が変わったりするから不快なのです

「商品が高い」かどうかは、お客様が決めること

短く、さりげなく褒めよう

店とは、自分の店を喜んでくれる客層を徹底的に喜ばせるもの

あなたは仕事でも、お客様は休日である

人は、技能や商品（目的）が似たり寄ったりなら、圧倒的に良い時間を過ごせる店を選ぶ

一方的な商品説明（独演）なら１年もあればできるが、会話をしながら商品説明するには３年かかる

「高い服を着ても安っぽく見える男性もいるけど、安い服でも高そうに見える男性になりなさい」（洋装店を経営していた母の言葉）

「お客様は悪くない」という言い方をさりげなくするというのは、神対応

「レジは、淡々とやらないように。買われた商品を一言で褒め、いい買い物ですよと伝える場だからね」（著者が接客セミナーで教えていること）

三流は、答えが用意されておらず、二流は、店側の都合で答え、一流は、常にお客様の立場に立って答える

気に入っているAの方が断然、使用回数が増え、結果としてお客様にとってお得な買い物になる

よりお客様が得する方をすすめましょう

お客様が何に商品を使うのかを聞かずして、顧客サービスは成り立たない

試してみる。それが売る責任

商品の背景情報こそ「欲しい」の正体

商品価値は「強み」より「違い」

お客様価値は「スペック」より「バリュー」

要らない商品を明確にしよう

長所を伝えたいなら、短所から

消耗品か？　資産か？　前者は価格、後者は価値。お客様の定義が違えば、販売のツボも違います

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現場からの相談や、具体的な接客エピソードを交えながら書かれているので、接客業の方にとっては、まさに今、欲しい情報が載っているはずです。

マネジャー、経営者にとっては、どんな店作り、接客をすればいいか、考える良いきっかけになるでしょう。

一流のサービスを実践するために、ぜひ読んでおきたい一冊です。

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『接客モチベーション大全100』柴田昌孝・著　ぱる出版

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◆目次◆

はじめに
第１章　好感度の高い接客をするために、まずは基本を押さえよう
第２章　自分が商品だという自覚を持ち、自分を磨こう
第３章　お客様の立場に立って、プロの接客をしよう
第４章　刺さる説明の仕方を身につけて、商品価値を上げよう
第５章　どんなお客様が来ても、店全体で売上を上げよう
第６章　店仕事の心構えを再確認し、自分を大切に成長していこう
おわりに
コラム１　柴田流　接客川柳十選
コラム２　柴田流　接客ポエム
コラム３　柴田流　接客エッセイ