【お店のスタッフに配りたい一冊】
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4861139708

みなさんは、お店に入って接客に不満を感じたことはありますか？

おそらくこの質問に対して「No」と答える人はほとんどいないと思います。

Fastask調べのアンケート調査によると、「店や店員に対して不満を感じたことがある」人は、全体の92％。そのうち、「再びその店に行きたくないと思う」人は、75％もいるそうです。

ということは、お店の接客を改めない限り、お客は流出する一方。

でも、当のお店側には、お客が何を不満に思うか、情報がないケースがほとんどだと思います。

『誰からも嫌われない図解店員のマナー』によると、お客は、自分の望む範囲で「自分を丁寧に扱ってほしい」と思っており、たとえば釣り銭を渡す際であれば、

「釣り銭を落とすように渡された」
「小銭を渡すために添えた手が触れすぎた」
「片手で渡された・トレイに乗せられた」

などが不満要因。

袋づめ、包装に関して言うと、

「雑誌と豆腐を同じ袋に入れられた」
「洗剤と食品を同じ袋に入れられた」
「ギフトラッピングが下手すぎた」

などが不満要因になるそうです。

そういえば、セガに勤めていた頃の上司は、「コーラとあたたかい弁当を一緒に入れる店には二度と行かない」と断言していました。

本書には、このようなお客のホンネと、どう接客すればお客が満足し、モノを買うのか、具体的なテクニックが書かれています。

「トライアル販売」「連想販売」「エンターテインメント販売」「アクティブ販売」といった売るための手法や、クリンリネス、接客などの基本、チラシ、店頭ボードなどのツール作成のコツ、さらには商品回転率の求め方や、仕入れで必要な「定量発注方式」「定期発注方式」などの計算式まで、お店の経営に必要なことがひと通り網羅されています。

ビジネスの基礎を押さえる上でも役立つ本なので、若手ビジネスマンは、ぜひ一度目を通しておくといいでしょう。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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◆レジでの不快　具体例
「釣り銭を落とすように渡された」「小銭を渡すために添えた手が触れすぎた」「片手で渡された・トレイに乗せられた」

◆割引、スタンプカードの扱いで不快
「千円で１つ押すところ、1990円なら２つ押してほしい」

◆袋づめ、包装で不快
「雑誌と豆腐を同じ袋に入れられた」「洗剤と食品を同じ袋に入れられた」「ギフトラッピングが下手すぎた」

店の不注意によるロスには、商品選定ミス（過剰仕入・過剰在庫）、売価設定ミス、季節商品の仕入れミスなどによる「値下げ（見切り）ロス」、販売予測ミスや品揃えのマンネリ化、陳列の際の先入れ・先出しの不徹底などによる「廃棄ロス」があります。さらに、発注漏れ・忘れや単品管理の不徹底など販売計画が不十分であるために起こる「機会ロス」、レジの入力ミスや伝票入力ミス・漏れ、棚卸しミスなどによる「作業ミス」があります

定量発注方式は「リードタイム×平均販売数量＋最小在庫数量」定期発注方式は「（発注期間＋リードタイム）×平均販売数量－現在の在庫数量－未入荷数量＋最小在庫数量」

◆年上の部下に使えるフレーズ
「ちょっと相談してもいいですか？」

◆中途社員に使えるフレーズ
「前の会社ではどうやっていた？」
「○○と△△はやらなくても大丈夫です」

◆叱り方
・叱るときは行動だけを対象に
・小さなことほどしっかり叱る
・過去を掘り返さない
・解決したその日のうちに叱る
・面と向かって伝える
・お客様の前で叱らない

「おしゃれ」は自分の好み　自分本位
「身だしなみ」は　お客様への配慮　店の雰囲気との調和

◆メモをとるべき項目
１．いつ（日時）
２．誰から（相手の名前・会社名）
３．相手の連絡先
４．取り次ぐ相手は（担当が不在の場合）
５．用件

◆道案内の流れ
１．いま、どこにいるかを確認
２．最寄駅または現在地からのルートと所要時間を伝える
３．目印になるものを知らせる
４．最後に一言添える

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『誰からも嫌われない図解店員のマナー』サンクチュアリ出版・編集　サンクチュアリ出版
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4861139708
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◆目次◆

PART1　接客
PART2　販売促進
PART3　店の数字
PART4　育成・採用
PART5　社会常識