【全米38万部のベストセラー】
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4799310313

本日の一冊は、全米で38万部のベストセラーとなった、病院経営のバイブル。

著者のクィント・ステューダー氏は、フロリダ州バプティスト病院で院長を務めた後、1993年イリノイ州ホリークロス病院でＣＯＯに就任し、同病院を立て直した人物で、その後、病院経営コンサルティング会社を立ち上げた人物。

本書では、数多くの病院への指導経験から、どうすればサービスレベルを上げられるか、どうすれば離職率を抑えられるか、といった経営の問題を、真正面から論じています。

病院の話ではありますが、医療者がどんな職場で働きたいかを示した「３つの価値観」や、「患者満足度に最も大きな影響を与える４項目」など、他のビジネスでも共通する考え方が示されており、自社の場合、どうすればいいか考えさせられます。

退院後の確認電話や、患者に自宅の電話番号を教えること、入職後30日目に行う個人面談の４つの質問など、満足度アップのヒントが、いくつも示されています。

通常の民間企業では当たり前のこともいくつか述べられていますが、概ね参考になる内容です。

ぜひチェックしてみてください。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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そこそこ良い結果を見て、「自分たちはよくやっている」と感じてしまうことが、組織を次のレベルに引き上げる最大の障害

偉大な組織を率いている人は、組織のさらなる成長に最も情熱を注いだ人である

◆医療者が持つ３つの価値観
Purpose：人生の意義
Worthwhile Work：やりがいのある仕事
Making a Differece：人の命に違いをもたらす

驚いたことに、病院長の優先事項の上位11番目までの中に、職員や患者に関することが一つもありません

当時わたしが感じていた病院経営における最大の課題のひとつは、中間の管理者と経営陣との間に「わたしたち／彼ら」という壁をつくる文化があることでした。このような壁をつくる態度は、満足度調査、予算の確保、給料の設定の場面で生じることが多いようです

「行動」してみなければ「理解」することはできない

「優れたリーダーは、自分の手柄にしない」（老子）

リーダーが成すべきことは、一人あるいはほんの数名の個人の能力に依存することのない、継続して成果を出し続けることが可能な組織を創り上げること

◆病院経営における５つの柱
１．サービス　２．医療の質　３．人材　４．財務　５．成長

指標を測定するということは、職員がどう行動するべきかを示すこと

◆患者満足度に最も大きな影響を与える４項目
１．コミュニケーション
２．痛みの管理
３．患者個人のニーズへの対応
４．ナースコールへの反応

日々、何千枚ものカーテンが開け閉めされています。そのうち何回、開け閉めのための「説明」が十分になされているでしょうか。これが「最適なタイミングで、最適な言葉をかけること」のポイントです

患者満足度向上における、もう一つの重要な要素は「退院後（外来診察後）の確認電話」です

パフォーマンス別に個人面談をおこなう

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『エクセレント・ホスピタル』クィント・ステューダー・著　ディスカヴァー・トゥエンティワン
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4799310313
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◆目次◆

イントロダクション　医療の「はずみ車」
第１の原則　最高の病院になることを決意する
第２の原則　重要な指標を測定し、改善する
第３の原則　サービス志向の文化をつくる
第４の原則　リーダーを育成する
第５の原則　職員の満足度に重点を置く
第６の原則　職員一人ひとりに責任感をもたせる
第７の原則　個人の行動を、組織のゴール・価値観に合致させる
第８の原則　すべての職員とコミュニケーションをとる
第９の原則　成功を認め、讃える