【これは掘り出し物】
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本日の一冊は、日本一のクレーマー地帯、歌舞伎町で働くホテルのカリスマ支配人が、クレーム対応の極意を語った一冊。

「秘録」というだけあって、エピソードが臨場感にあふれています。

ヤクザに日本刀を突きつけられ、それでも引き下がることなく、相手の心をつかんだ話、エレベーター近くの部屋に泊まったお客からの騒音のクレームに対応するため、一晩中エレベーターの前に立って乗降客に注意を促した話。

そんな著者の現場感あふれるエピソードが、本書の最大の読みどころです。

ヤクザに「なんでそんなに勇気があるんだい？」と聞かれ、「いえ、私は人間を信じているだけです」と答えた著者。

そこから学び取れるのは、クレーム対応はテクニックではなく心だということです。

厄介なお客の心をつかみ、グループ内売上日本一に輝いた著者が、ホテルでどんなことを実践したのか。

その秘密を知ることで、どんな厄介なお客もファンに変えるサービスのヒントが得られるに違いありません。

「おもてなしとは、命を張ること」
「誰もがみんなさびしい」
「相手が怒っていても、こちらはやさしさで返す」

名言のオンパレードに、すっかり感心させられてしまう一冊です。

ビジネス書というよりは、読み物としての色彩が強い本ですが、サービス業に携わる方、自社のサービスレベルを向上させたいマネジャーに、ぜひおすすめしたい一冊です。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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怒鳴られたら、やさしさをたった一つでも多く返すこと

おもてなしとは、命を張ることです

誰もがみんなさびしい

相手が怒っていても、こちらはやさしさで返す

「あんたは、ちゃんとそこに立ってた」
―クレーマーがファンに変わる瞬間

私がいなくなったら、世界は１ミリも変わらない。逃げたらきっと後悔する。逃げる後悔と逃げない後悔、どっちがいいかといわれたら、答えは昔から決まっていました

まずスタッフが安心して勤められる職場にしたかった

安全なホテルを実現するために、私が取り組んだのは、素行の悪い方の宿泊をお断りすることとともに、不法駐車を一掃することでした

私は、知らないうちに支えられていたのです。たった一人でヤクザに立ち向かっていたはずが、いつのまにか警察に見守られ、危ないときには助けてもらっていました

スタッフを信じなくて、何が支配人でしょうか

クレーム対応とは、クレームに対応することではありません。まず、全力で人の気持ちを理解すること。つまり、人への対応です

怒りの原因をすべて出し切ってもらう。それがクレーム対応なのです

たった一人の一つのクレームに対してとことん向き合うことが、次のクレームをなくし、ほかの人のクレームもなくすのです

「このホテルは、ヤクザをお泊めしないホテル。クレーマーにはお金を渡さないホテル」そういうものだと明確にわかれば、周囲の人はそのルールを理解します。それが、ホテルを変え、人を変えていくのです

「行きましょう。今日泊まれる宿を一緒に探しましょう」（売春婦の宿泊を断った時のエピソード）

何にも代えがたい勲章は、部下の揺るぎない信頼だった

自分がミスをしたならミスをしたと、正直に言える部下を持っていることが必要

まごころが伝わったら、人はドアを開けてくれるのです

症状ではなく人の顔を見る

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『日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人』三輪康子・著　ダイヤモンド社
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4478015953
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◆目次◆

第１章　全国No.1！　日本一のクレーマー地帯で、
なぜ日本一の支配人になれたのか？
第２章　「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」が初めて明かす
三輪式クレーム対応秘録
第３章　逆境のなかでこそ、日本一のチームワークが！
一人のスタッフも辞めたいと言わない団結力の秘密
第４章　街がホテルをつくり、ホテルが街をつくる！
地域に愛される名物ホテルのつくり方