【不況下でも稼げる接客術とは？】
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4822233391

最近は、不況のせいか、どこの飲食店に行っても空席が目立ちますが、こんな状況下でも伸びる店は伸びています。

本日ご紹介する一冊は、かつてグローバルダイニングで副社長を務め、日米首脳会議の際には、ブッシュ大統領と小泉首相をもてなし、現在は独立して売上高27億4300万円、前年同期比31％増の飲食店グループを率いる著者が、その接客の極意を紹介した一冊。

カリスマ店員が書いた接客の本は数多くありますが、「人にお客がつく」従来のサービスノウハウでは、人とともにお客も去っていきます。

企業として目指すべきは、やはり「人ではなく店にお客がつく」サービスのしくみづくり。

本書では、そのために何をすればよいのか、オペレーションから従業員教育、理想のサービスのあり方まで、事細かに書いています。

接客態度は素っ気なくても、リコグニション（顧客認知）ができていることで、著者を魅了したホットドッグスタンドのおばちゃん、丁寧なのになぜか失礼なサービス、名前を知らなくても通い続ける常連客…。

本書で示される事例は、サービスには、セオリーよりも大切なものがあることに気づかせてくれます。

また、マネジャーの側にとっても、有用なアドバイスが満載。

「無駄なサービスこそほめてあげる」
「ルールで縛るんじゃなく、モラルを育てる」
「接客スタッフじゃない人にも電話応対を経験させる」

などは、良い接客を実現するため、日々悩んでいるマネジャーに、新たな気づきを与えてくれるに違いありません。

サービスに携わる方は、ぜひ読んでみてください。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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「コーヒーのお客様はどちらでしょうか？」お決まりのこの言葉を聞くと、心底ガッカリする

好みの味やサービス、お気に入りの話題を分かってくれた上で接してもらえたら、お客様は誰しも心地良く感じるもの。リコグニションは、お客様に愛される接客の大前提でもある

自分の名前を明示すると、お客様のほうも名前を言いやすくなる

名前を聞き出せない人には聞いちゃダメ。来るたびに「どうも」と挨拶する人だったら、「どうも」さんでいいんじゃない？

名前の分からないお客様は、密かにニックネームを付けて覚えておけばいい

自分が受けたひどいサービスを反面教師に

“御用聞き”は真のサービスにあらず

飲食店は「商品力」だけではダメで、その良さをお客様に伝える「商品説明力」が欠かせない

お客様の気持ちを動かすのは、商品の特徴を立て板に水のように話す能力じゃない。それよりも、一つでも二つでも、サービスマンが
自分の意見を、自分の感じたことを、自分の言葉で伝えることのほうが、よほどお客様の心を打つものなんだ

僕らサービスマンは一生、“お盆持ち”だ。お皿をきちんと持って、運べてナンボ。オーダーを間違えず、お客様を待たせることなく料理を提供できてナンボ。金曜の夜の満席時でも、月曜のガラガラの夜でも変わらずに、生ビールを１分で出すことができてナンボだ。
そういう基礎ができてこそ、心に余裕が生まれる。自然に胸を張り、顔を上げて歩けるようになる。すると、視界が開けてくる。そこで初めて、リコグニションやアンティシペイションが可能になる

忙しいときこそ一人ひとりに丁寧に対応すべし

「自分を出す」前に聞き上手になること

「……初めてのお客様には10年来の友達のように接し、10年来のお客様にも初めて出会ったときの新鮮さを失わない」（ロオジエ元総料理長、ジャック・ボリー）

お客様との会話は１分以内にとどめる

無駄なサービスこそほめてあげる

最大の結果を得るには、ルールで縛るんじゃなく、モラルを育てる
しかない

接客スタッフじゃない人にも電話応対を経験させる

子供が走り回って困るとき、まず親御さんの立場になる

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『愛される接客』日経BP社　新川義弘・著
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4822233391

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◆目次◆

１章　新川流サービス３原則（１）リコグニション（顧客認知）
２章　新川流サービス３原則（２）アンティシペイション（事前察知）
３章　新川流サービス３原則（３）オペレーション
４章　お客様との距離の取り方
５章　リーダーになる人が知っておきたいこと
６章　全体のサービスレベルを上げるために
７章　トラブル時こそ真価が問われる
８章　永く愛される店を創るために
９章　特別付録インタビュー
新川義弘　激白５時間「街を愛するように愛される店を創る」