【靴の売上全国No.1！「気づく」接客のノウハウとは？】
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4785503475

本日の一冊は、大手靴チェーンのアルバイトで個人売上全国一に輝き、その後、パソコン専門店でも売上１億円を達成、現在は販売コンサルティング会社を経営する著者が、その販売ノウハウを公開した一冊です。

リッツ・カールトンの高野登氏が推薦していることからもわかるように、本書のベースは、感動の接客エピソード。

読者は、そのエピソードのなかから、接客において大事な「気づく技術」「慮る技術」を学ぶことができます。

ランニングシューズひとつ売るのにも、アスファルトの上か、土の上かを聞く。

ランニングの動機を聞き、やせる目標を達成するために、一緒になって考える。

こんな人間味あふれる接客技術の数々が、本書の最大の読みどころでしょう。

靴を上下に振ることで、お客様が軽い靴を求めていることを知る、お客様の持ち物から好きなデザインを知る、服装から敬語が必要かどうかを知る。

著者の観察力と感性には、まさに頭が下がる思いです。

若者ならではのカジュアルな文体が、せっかくの内容を損ねていますが、ノウハウも満載で、接客現場の方には重宝する一冊です。

ぜひ読んでみてください。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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“専門用語ゼロ接客”が安心感を生む

「お買い上げ」につながるような声掛けは、お客様との信頼関係が出来上がってからでないと基本的には行ってはいけない

お客様が身に着けているアイテムは、過去にいろいろある商品の中から選んで買ったものなので必ずご自身の好みが反映されている

例えば、
「カッコいい」＋「春っぽい」
「おしゃれ」＋「限定」
「軽い」＋「足幅が広い」
「赤色」＋「雨に強い」など
お客様は基本的に、色、季節に応じた商品、希少性（限定モデルなど）、足型、天候などのキーワードを２つ組み合わせながら商品を
探します

お客様は店内に入るや否や、すぐにナイキのコーナーに行きランニングシューズを眺めていました。そして触って感触を確かめ、さらに時折持ち上げ上下に振りました。この時点で私はお客様が靴にあまり興味がないと分かったのです。さらに軽くて、なおかつ履きやすい靴を探しているという２つのニーズにも気付きました

皆様も一度は経験あるでしょう。「どこで、誰と、いつから、どのように商品を使うのか」を聞いてもらいたいのに、販売員が持つ専門知識をひけらかされて不快な思いをしたこと。私はそんな思いをお客様にしてもらいたくありません。だからこそお客様の話を聞いて情報を共有することが大切なんです。以前失敗してしまった言葉の解釈の違いが生まれないように、質問を重ねていきます

まず承認をし、ワンクッション置いて真実を伝えることが大切です

約束を結ぶことはお客様にとっても大きな効果があります。それはお客様自身が実際に願いを実現できる可能性がより一層高まるということです

最終的に十分な信頼関係が出来上がった状態で、一点オススメ商品を提示します。するとほとんどのお客様がその商品をお買い上げくださいます

比較選択してもらうことで購入率は一段と高まり、「良い方を選べた」とお客様の満足度も高まります

一番やってはいけないのが、お客様に何の報告もせずにずっと待たせてしまうこと

「12時に映画が終わって家族で食事を済ませてからウチのお店にピークが来るだろうな。13時からの１時間に、家族受けするウインドーに変更しよう。同じように15時半にも仕掛けよう」

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『お客様に愛される販売術』商業界　成田直人・著
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4785503475
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◆目次◆
はじめに
第１章　アルバイト個人売上げ全国No.1に輝いた！成田流！接客ポイント20
第２章　お客様に愛され指名される！顧客づくり20
第３章　売れる自分に変わる！マインドづくり６
第４章　必ず売上げ達成できる！「超実践型目標達成シート」３
第５章　お客様を引き寄せる！売場づくり３
第６章　最高のチームをつくる！人材マネジメント５
おわりに