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http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4532313058

本日の一冊は、ファッション専門のセレクトショップとしてNo.1の地位を築き上げたユナイテッドアローズ（ＵＡ）の接客サービスを、元商業界編集長の丸木伊参（まるきよしみ）さんが論じた一冊。

ユナイテッドアローズの現場に伝わる「伝説のサービス」と、それを支える経営理念、行動指針、採用、教育を詳しく紹介した、注目の論考です。

専門店でありながら、リッツ・カールトンかはたまた帝国ホテルかというほどの徹底したサービス。

そのエピソードを読んでいると、感動のあまり思わず涙がこみ上げてきそうになります。

販売員の誕生日には、顧客がプレゼントを持って来店するというほど愛されている同社のサービス。

読者は、本書を読むことで、そのサービスの秘密を知ることができるでしょう。

「いずれバイヤー」ではなく、「販売を一生の仕事と考える人」を採用し、企業全体としても「優良企業（エクセレントカンパニー）であるよりも、不滅の商店でありたい」と明言する同社。

その経営理念と、徹底したサービスへのこだわりを、本書から感じ取ることができます。

販売・サービスに携わるすべての人におすすめしたい一冊です。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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進化した顧客は、高いレベルの接客サービスを求めはじめている。
ただでさえ商品や店舗イメージの同質化が進み、競争激化をきたす
今日、接客サービス強化による差異化が、いまこそ問われている

ディストリクト　ユナイテッドアローズのセールスインストラクター
森山真司は、雨の日に来店した男性客（二五歳）の靴の汚れに気づ
き、試着の間に、きれいに磨いておいた。客はこれに感動、以来森
山の常連客になる

ＵＡの店で、ある男性顧客が来店し、担当スタッフが応対した。そ
の顧客は目に留まった洋服を試着するとサイズもぴったり、デザイ
ンも大変気に入った。そのまますぐ着ていきたい様子である。する
と、すかさず販売員が声をかけた。「そのまま着ていかれますか。
いまお召しになられているお洋服は、ご自宅にお届けしておきまし
ょうか」。想定外の配慮に感動した男性客は、新しいスーツをまと
って店をあとにした。後日、送られてきた荷物を開けて、この客は
再び感動した。着古した洋服にはきれいにアイロンがかけられ、
”新品同様”になっていたからである

ＵＡは基本的に、いかなる商品も返品に応じる。一回の買上げ金額
五〇〇万円の商品が、そっくり返品になったこともある

「売上げ」か「顧客か」のどちらに軸足を置くかによって、接客サ
ービスのあり方は大きく異なってくる

顧客から感謝されるよりよいサービスというのは元来、非効率の側
面を持ち、効率一辺倒、儲け優先の発想からは生まれてこない

販売員の募集に当たり、採用するのは「販売を一生の仕事と考える人」

接客覆面調査は、百貨店やショッピングセンターなど大型の商業施
設で実施されていることはあっても専門店が独自に実施するのは、
あまり例がない。しかも継続的に年二回も実施しているのは、恐ら
くＵＡくらいであろう

小売業には「発注がすべて」という”格言”がある。的確な発注は、
置けば売れる売れ筋商品の適時・適量の仕入れを意味し、ロスを発
生させない。まさに「利は元にあり」である。言い換えれば「仕入
れがすべて」、「バイヤーがすべて」ということになる。確かにそ
れは真理だが、今日もう一方で求められるのは、「販売員がすべて」
という発想ではないか

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『ユナイテッドアローズ心に響くサービス』
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4532313058
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■目次■

Ｉ　これがＵＡの接客サービスだ
II　「店はお客様のためにある」の理念
III この採用・研修がナンバーワン販売員を育てる
IV　販売員を一生の仕事にしたい
Ｖ　良質な接客を維持するチェックシステム
VI　スーパーＳＰＡ構想とＵＡの成長軌跡
あとがき