本日の一冊は、顧客満足度日本一、ホンダクリオ新神奈川の社長、相澤賢二さんによる、サービス哲学と具体的施策の紹介です。
もともと商売人の家に生まれ、本田技研工業に務めていた時の得意先にタンカを切ったのがきっかけで起業した、というだけあって、じつに骨太な経営論が展開されています。
お客様を「弱者」と考えることで、相手の不安に真摯に対応することができる、という考え方や、営業マンのため、顧客のために、訪問販売・売掛けは一切しないなど、一見、非常識ながら、筋の通った考え方が披露されています。
実務に携わる方であれば、「大変満足」と答える顧客の比率が業界平均の２倍以上という、ホンダクリオ新神奈川の施策や、顧客の声、アンケート結果などが参考になるでしょう。
地味な本ながら評判が良い、ということで読んでみましたが、評判に違わぬ力のある内容だと思いました。
営業マンはもちろん、顧客満足度を高めたい経営者にも、ぜひおすすめしたい一冊です。
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■ 本日のワンポイント赤ペンチェック
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「お客様のために尽くす」では、真の満足は得られない
徹底してお客様の声を聞いてみること
お客様は弱者である
一歩引いて考えてみて、「この営業スタイルが、お客様や他の人から見て、どう思われるのか」ということも一度考えてみてもらいたい
商品を引き渡すという一番嬉しい時に、お金を払う・受け取る、というのが、買い手としても売り手としても、一番いいこと
値引きしないことこそ、サービスだ
「普通」のアンケートハガキが来たらどうするか？ もう大騒ぎします。もし具体的にここが不満だったということが書いてあれば、すぐに直接お詫びの電話をします
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『サービスの底力！』
http://tinyurl.com/du47a
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■目次■
序 「顧客満足度日本一の店」の正体
第１章 ホンダクリオ新神奈川の「非常識な常識」
第２章 日本一の店作り
第３章 すべてのサービスの基本は「人」にある
おわりに
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