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【社長をやる気にする心得書】
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本日の一冊は、赤字続きの会社を年商39億円にまで引き上げ、そのノウハウで指導した344社のうち、67社が過去最高益を記録しているという著者が、その経営の心得を示した一冊。

景気が悪い、人口が減る、優秀な社員がいないなど、どんなに言い訳をしても、しょせん業績なんて、社長の心意気ひとつ。

景気が悪くても業績は上がるし、人口が減るなら増えているところに進出すればいい。優秀な社員だって雇えばいいのだから、やはりすべての原因は社長にあるのです。

かつて、カリスマ的経営コンサルタントとして知られた一倉定氏は、「電信柱が高いのも郵便ポストが赤いのもすべて社長の責任である」と喝破したそうですが、本書はその現代版とも言える一冊。

１ページに１つの心得、全部で208の『経営の心得』が示されており、経営をする上で、たくさんの気づきが得られます。

＜数字が人格＞
＜赤字は社長の甘え＞
＜クレームの発生責任はすべて社長にある＞
＜ダメな社長は「辞められたくない」と思って優秀な社員を甘やかす＞

など、経営者にとっては耳が痛い言葉が並びますが、なぜか読んでいると、元気が湧いてきます。

原理原則を理解するほどに、経営の大変さとやりがいが伝わってきて、やる気が出るのが、本書の特長。

中小企業の経営者は、ぜひ読んでみてください。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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社長の評価は数字がすべて。社長とは「数字が服を着て歩いている人」です

どんなにすばらしいことも、社長一人が勉強しても社内に浸透しません。社長と社員の差が広がって、社長の言うことはますます社員に伝わらなくなります

自分が守れないルールはつくらない

社長の方針が間違っているときもあります。そんなとき「社長の方針は間違ってるから、実行すべきでない」と言う幹部なら会社にはいりません。間違った方針を即座に実行すれば、当然業績はすぐ落ちます。すると、どんな社長でも間違いに気づく。そのときに方針を改めればいいのです。決定するのは社長。間違った方針だろうが、それをすぐに実行するのはじつに優秀な幹部です

社員は「自分にとって都合の悪いこと」は報告しない。それがまともな人間です。都合のいい話だけを聞いて「現場はうまくいっている」と考えるのはダメ社長。こっちから質問をして、本当のところを聞き出さなければなりません。報告とは「口で聞く」のが正しい

良いことを強制するのが社長の仕事

六回やらせて直らなければ、ダメ社員と考える

社員が「できない」というときは、「できない」のではなく、「やりたくない」のです

他人ではなく「前の自分」と比較して、伸びた部分を褒める。すると人は成長します

失敗を経験させないで部長職以上にすると、自分の立場だけを守る最低の人間になる

仕事ができる人に残ってもらうには「仕事はたいへんで、給料が高い」が正しい

能力のある人はどんどん異動させて、たくさんの経験を積ませる。反対に、できの悪い人は同じところでじっくり仕事に取り組ませる。これが基本です

「扱っていません」は「こんな商品を扱っていたら、ぜひ使いたいのに」というお客様の声。経営者はそれを吸い上げなければいけません

ライバル会社は自社のお客様を奪いながら、サービスの不足を教えてくれる

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『経営の心得』小山昇・著　大和書房
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/447979333X
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◆目次◆

第１章　経営者の心得
第２章　人材育成の心得
第３章　人を動かす仕事の心得
第４章　営業の心得
第５章　事業選択、展開の心得

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【ビジネスマンのお金の教養】
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本日の一冊は、わかりやすい経済解説で有名な池上彰さんが、ビジネスマンのためのお金の教養をまとめた一冊。

そもそもお金がどうして発生したかという話から、金融自由化後、日銀がどうやって金利をコントロールしているのかという話、ペイオフ制度のカラクリ、企業が株価を高く保つことのメリット、金の値段が下がりにくくなっている理由まで、意外と知らない経済の話がいくつも出てきます。

個人がいかにして資産形成をすればいいか、という点にも触れており、ＦＸのリスクや、住宅ローンに対する考え方、金投資やＥＴＦ、先物取引についても、簡単に触れています。

また、興味深いのは、お金と歴史に関する教養部分。

・日本なら米、中国なら貝、古代ローマでは塩といったように、国によって貨幣代わりの品（仲立ち物）が異なる
・紙幣の「幣」は、もともと「布」を意味していた
・京都の家の入り口が狭いのは、道路に面した部分の長さに応じて税金を取られていたから

など、知らない人には目からウロコのうんちくがバンバン登場します。

経済をこれから学ぶ人には、「国債の価格と金利の関係」をはじめ、今さら聞けない経済知識を得るチャンス。

既にある程度知っている人には、ご自分の教養を試すいいチャンスです。

ぜひ読んでみてください。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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当時は稲を「ネ」と発音していました。それで「これはどれだけのネと交換できるの？」「これはどれだけのネになるの？」という会話が一般的になされるようになり、そこから財物の価値のことを「ネ」と呼ぶようになりました。これが値段の「値」の語源です

実は稲のほかに日本で使われた「みんなが欲しがる共通の物」がもう一つあります。布です。布は、切ったり縫ったりすることで、着るものや、履くものにしたり、部屋の飾りにしたり……、とさまざまな物に換えることができます。つまり、交換用品として優れていたのです。紙幣の「幣」の字は、「布」という意味。ここにも痕跡が残っています

現代において、金に代わる「価値のあるもの」というのは、実は「国債」なのです

金利とは「我慢料」と「レンタル料」

銀行同士も競争意識を持つべきだという考えをもとにした一連の金融自由化のなかで、「金利はそれぞれの銀行が自由に決めなさい」ということになりました。必ずしも公定歩合と連動して、金利を決めなくてもいいということになったのです。この「金利の自由化」によって、日銀は建前としては公定歩合の上げ下げで景気のコントロールができなくなりました。一九九四年一〇月のことでした

「短期金利」（コール市場における金利）が、公定歩合が機能しなくなった現在における「政策金利」になっている

同じ職業的な属性であっても、独身の女性よりも既婚の女性のほうが、信用度が下がる

日本の金融界では、「ペイオフ制度」があります。金融機関が倒産しても、預金なら一〇〇〇万円とその利子までは預金者に必ず払い戻される制度です。では、どうやって保証するかというと、銀行はその分の保険料を、預金保険機構に払っているのです

株価が高ければ、「増資をしたい」と思った時に、新たに発行する株を高い値段で売り出せる（中略）株価を高く保っておけば、企業は資金を調達しやすくなる

ＦＸは、良くも悪くも、数ある金融商品のなかでもっともギャンブル性の高いもの

金の投資信託が販売され始めたことで、金の値段は下がりにくくなりました

普通のインフレ下において、有利なのは、会社員でもフリーランスの個人でもなくて、やはり「企業」

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『池上彰のお金の学校』池上彰・著　朝日新聞出版
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4022734175
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◆目次◆

一限目　お金の歴史
二限目　銀行
三限目　投資
四限目　保険
五限目　税金
特別授業・一　ニュースの中のお金
特別授業・二　身近なお金

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【これは必読】
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4844371339
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本日の一冊は、総理大臣も通ったという老舗料亭で生まれ育ち、その後、三越、ディズニーで活躍した著者が、日本人の「気づかい」を語った一冊。

マナーやホスピタリティに関する本は山ほどありますが、その多くは、マニュアルか感動のエピソード、両極端に傾いています。

それに対し、本書には「教え」があります。

祖母の教え、三越、ディズニーでの気づき、そしてスパイスとして効いているのが、各項目の最後に付されている、先人たちの名言。

３つの「教え」が、「気づかい」の本質とは何かに気づかせてくれるのです。

まずは、料亭の創業者だった、祖母の教えから。

「ひろ坊、周りの人に何かしてもらうのを待っていてはいけないよ。まず自分から動くんだよ。自分から動いて、できることはとにかく自分から進んでやってあげなさい。そうしたら本当に困った時に、その人たちが必ず助けてくれるよ」（祖母の教え）

次に、著者が小さい頃の、酉の市のエピソードを見てみましょう。

私がまだ小さな時、橘家のお客様（旦那様）と芸者さん衆と女将とで、新宿の花園神社へ酉の市に出かけました。酉の市というのは関東で秋に行われているお祭りなのですが、ここで売られている熊手が縁起熊手といって商売繁盛のアイテムなのです。この熊手を、その年一番ごひいきにしてくれた旦那様がプレゼントしてくれます。
（中略）
熊手を買う時も、普通には買いません。芸者さんと熊手屋さんとで値引き合戦がはじまるのです。これも旦那様への気づかいで、高いお金を払わせるのは申し訳ないからと、できるかぎり値引きをしていきます。芸者さんが「まだまだ！」と言いながら、女将がはやして、旦那さんが笑う。見ているだけで、楽しい空間ができあがっています。聴衆の中で、「じゃあいくらでもいいや、もってけ泥棒！」と熊手屋さんが折れる。旦那様に熊手のお代を払ってもらうのですが、ここで女将が粋な計らいをします。「ご祝儀に」と、熊手屋さんに値切った分のお金を渡すのです

これぞ日本人の気づかい！　なわけですが、本書にはこのように気づきを与えてくれる教訓やエピソードがたくさん出てきます。

さらに、スパイスとして効いている名言の一部を紹介すると、

かけた情けは水に流せ
受けた恩は石に刻め
（前山寺の石碑より）

甘柿も渋柿もともに役立てよ（武田信玄『甲陽軍艦』）

といった感じで、これがまた本文を読んだ後にはよく効くのです。

これは、最近読んだホスピタリティ本のなかでは、ベストの一冊。

マネジメントや子育てに関する教訓も多く、サービス業に携わる人に限らず、ぜひみなさんに読んでいただきたい一冊です。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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気づかいとは、他者を慮ることです。相手が「欲しい」と言う前にその気持ちを汲みとり、さりげない行動で示す。相手のことを思い、自分がしたいからそうする。これが、日本人にしかできない気づかいだと思うのです

自分が大切だと思っている人に対して、「この人は何が好きなんだろう？」「何をしたら喜んでくれるんだろう？」と考え、実際にしてあげること。これが気づかいの本質です

衣を染めんよりも心を染めよ

気づかいに必要なことは意識です。意識を持つと、身につけたスキルは他のあらゆる物事と結びついてきます

「ひろ坊、周りの人に何かしてもらうのを待っていてはいけないよ。まず自分から動くんだよ。自分から動いて、できることはとにかく自分から進んでやってあげなさい。そうしたら本当に困った時に、その人たちが必ず助けてくれるよ」（祖母の教え）

かけた情けは水に流せ
受けた恩は石に刻め
（前山寺の石碑より）

私がまだ小さな時、橘家のお客様（旦那様）と芸者さん衆と女将とで、新宿の花園神社へ酉の市に出かけました。酉の市というのは関東で秋に行われているお祭りなのですが、ここで売られている熊手が縁起熊手といって商売繁盛のアイテムなのです。この熊手を、その年一番ごひいきにしてくれた旦那様がプレゼントしてくれます。
（中略）
熊手を買う時も、普通には買いません。芸者さんと熊手屋さんとで値引き合戦がはじまるのです。これも旦那様への気づかいで、高いお金を払わせるのは申し訳ないからと、できるかぎり値引きをしていきます。芸者さんが「まだまだ！」と言いながら、女将がはやして、旦那さんが笑う。見ているだけで、楽しい空間ができあがっています。聴衆の中で、「じゃあいくらでもいいや、もってけ泥棒！」と熊手屋さんが折れる。旦那様に熊手のお代を払ってもらうのですが、ここで女将が粋な計らいをします。「ご祝儀に」と、熊手屋さんに値切った分のお金を渡すのです

三つ心、六つ躾、九つ言葉、十二文、十五理で末決まる

甘柿も渋柿もともに役立てよ（武田信玄『甲陽軍艦』）

きのふの我に飽べし（松尾芭蕉『俳諧無門関』）

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『日本人にしかできない「気づかい」の習慣』上田比呂志・著　クロスメディア・パブリッシング
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4844371339
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◆目次◆

第１章　料亭と三越とディズニーで学んできたこと
第２章　日本人にしかできない「気づかい」の心意気
第３章　人と関わり合う上で欠いてはいけないこと
第４章　気づかいが気づかいのできる人を育てる
第５章　周囲の誰をも満足させるプロとしての気づかい

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【後悔しない生き方】
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4766785096
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東日本大震災以降、土井の周りでは、３つの変化がありました。

１．お店を閉める人が増えた
２．結婚する人が増えた
３．会社を辞めて起業する人が増えた

おそらくみなさん、自分の死を強烈に意識した結果、後悔しない人生へとかじを切ったのでしょう。

ただ、経験者として言わせていただくと、忙しさから逃れてプライベートに没頭しても、結婚しても、起業しても、必ず人生には再度、苦悩が襲ってきます。

それは、退屈だったり、惰性だったり、無気力だったりするわけですが、これを克服するには、つねに「最後の一日」を意識する必要があると思うのです。

本日ご紹介する一冊は、有名ベンチャー企業で最年少営業部長となった後、独立し、上場目前で大失敗、計４億円の借金を背負いながら復活した著者が、後悔しない人生を説いた一冊。

年間500件以上の起業相談に乗っている著者が、どうすればやりたいことに出合えるのか、どうすればエネルギッシュに生きられるのか、どうすればリスクを冒しつつ、充実した人生が歩めるのか、そのヒ
ントを示しています。

計５回死にかけたという著者のエピソードと、起業したクライアントたちのエピソードを読んでいると、本当に「このまま終わってはいけない」という切迫感に襲われます。

文章は粗削りですが、言葉に力のある自己啓発書だと思います。

後悔しない人生を歩みたい人は、ぜひ読んでみてください。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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「最後の１日」は明日、なんの前触れもなくあなたの元にやってくるかも知れない

やり残したことや普段からいろいろなことを怠った、やるべきことに取り組めなかったことが多い人ほど、死ぬ間際になって時間をほしがる

「やりたいこと」の正体、それは「やりがい」です

あなたが今「縛られているもの」をすべて取っ払うこと。そうして頭の中をフラットな状態にしてから考える

決断とは「信じる」ことです。今の仕事や、あなたが今、取り組んでいることが将来の自分をより良くしてくれると思えるのであれば、その直感を信じましょう。もしそうでないと思えるのなら、あなたは速やかに現状を変えていくことを検討しなければなりません

素晴らしい決断であればあるほど、それに比例して、より恐怖心も強大になっていく

恐怖に打ち勝つだけの「成功した未来」を強く心に抱く

「人にどう思われるか？　よりも、自分がどうあるべきか？」

守るものが増えることで、人は臆病になる生き物

何かを手に入れたいと思ったら、今持っている何かを代わりに差し出さなければならない

人生の中で、本当に大きな決断をしようとしたとき、一番近い関係にある「家族」や「家族に準ずる人たち」の中から必ず、あなたがこれからやろうとしていることに否定的な意見をぶつけて来る人が現れます

「お店」に勤めている方であれば、もし今勤めている店自体が３ヶ月後に自分のお店になることが決まっているとしたらどうでしょう。朝の出勤の際の心構えからして仕事への取り組み方が変わって来ると思いませんか？

「お金なんかいらない」という人に、たまに出会ったりします。「とくにやりたいこともない」という人にもたまに出会います。私は、この人たちは基本的に同じ場所にいる人たちなんだと、いつも感じるのです。理由は、彼らはいつも真ん中にいる人たちだからです。真ん中にいればいるほど、良くわからなくなるものがあります。それは、自分が何を欲しているかということです

支援してもらえる人に共通している点は、「覚悟」が決まっている人であること

溺れている人は、となりで溺れている人を助けられない

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『今日が「最後の１日」だとしたら、今の仕事で良かったですか？』中村将人・著　経済界
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4766785096
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◆目次◆

第１章　もしも今日が「最後の１日」だったとしたら？
第２章　「やりたいこと」の見つけ方
第３章　あなたの変化を阻む「７つの強敵」対処法
第４章　「やりたいこと」がわかったら「変人」になろう
第５章　「このままの人生」で終わりたくない人へ
第６章　一歩踏み出した人の誰もがハマる「落とし穴」
第７章　「やりたいこと」に「お金」はいらない
第８章　「やりがい」を手に入れた人たち
第９章　「最後の１日」を成功者として迎えるために

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【キャリアの常識が変わる】
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4023309613
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―「求められるスキルが変わった」。

最近、ビジネス書を熱心に読んでいる方は、そんな気配をひしひしと感じているのではないでしょうか。

瀧本哲史氏の『僕は君たちに武器を配りたい』や、『武器としての決断思考』が売れているのは、そんな読者の漠然とした不安を表したものだと思っています。

※参考：『僕は君たちに武器を配りたい』
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4062170663

※参考：『武器としての決断思考』瀧本哲史・著　星海社
<http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4061385011

キャリアの世界も、しょせんは需要と供給。

需要が減りつつある国内市場にしがみついて、大勢と席を争っていては、やがてリストラの憂き目に遭うのは当然です。

勝利するために大事なことは、やはり需要が大きい市場で希少性の高いスキルを持っていること。

本日の一冊は、そのためのヒントを与えてくれるキャリア指南書です。

著者の内永ゆか子さんは、エンジニアとしてキャリアをスタートし、1995年、ＩＢＭ初の女性取締役に就任、現在、ベルリッツコーポレーションＣＥＯとベネッセホールディングス取締役副社長を兼務するやり手経営者。

本書では、その内永さんが、これから求められる「グローバル人材」の条件を述べています。

土井も本書を読んで初めて知ったのですが、現在ベルリッツでは、英語だけでなく、グローバル人材育成のためのプログラムも提供し
ているとのこと。

本書には、そのベルリッツのノウハウと、変わりゆく人材マーケットの様子、さらには新市場攻略のための大企業の動きがまとめられています。

これから先のキャリアを考えるのに、良いヒントとなる一冊です。

表紙がイマイチなのが残念ですが、内容はぎっしり詰まっており、読み応えのある一冊です。

ぜひチェックしてみてください。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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愛知に本社を構えるセラミックメーカーのMARUWA、エレクトロニクス関連のメック（兵庫）、タツタ電線（大阪）など。これらの会社の知名度は一般的には高いとは言えないかもしれない。しかし、いずれもスマートフォンなどの情報端末に欠かせない部品で世界的に高いシェアを握る企業ばかり。業績も好調です。つまり、企業の規模にかかわらず、他社が持たない強みを持って世界に打って出れば、海外の企業と対等に渡り合える

就職・転職マーケットにおいて、日本人が外国人と席を取り合う時代がすでに到来している

2010年、日本企業が海外企業に対して実施したＭ＆Ａ件数のうち、アジア企業が占める割合は52％と右肩上がり。件数にして、前年比83％増の274件と過去最高を記録（トムソン・ロイター）

ＢＯＰ市場の規模は約40億人、５兆ドルと言われています。まさに日本のＧＤＰ（国内総生産）に匹敵するスケールです。市場として将来性があるうえ、グローバル企業として現地の貧困や教育、衛生といった課題解決に貢献できる

ＪＴＢは2000年、北京に合弁会社を設立し、日本や海外からの訪中旅行者向けにビジネス展開してきましたが、2011年５月末、満を持して中国人向け海外旅行の販売許可を受託しました

◆サムスンの「地域専門家制度」
希望する国や地域で１年間、業務から完全に離れて生活し、現地の文化や習慣に習熟させるというもの（中略）住居探しから語学学習、人脈作りにいたるまで会社や知人の力を頼るのはいっさいご法度

「何をもって成功とし、何をもって失敗とするのか」の評価基準を共有しておくこと。これを欠いてはチームが機能しなくなります

彼らにとっては、積極的に意見を交換することにこそ意味があるので、ディベートは日常茶飯事

最初に結論をポンと打ち出し、何を言いたいかを全員にわかってもらってから、結論を裏付ける数字や事実を並べるほうが断然反応がいい

国別の違いよりも、会社内の部署別の違いのほうが大きい

「してはいけない質問なんてないのだ（No bad question！）」と思い直して手を挙げてみましょう

基本ルールは「いい生徒」であること

パイは出来上がっていると思わないこと。パイをもっと甘くすることを考えるべし

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『日本企業が欲しがる「グローバル人材」の必須スキル』内永ゆか子・著　朝日新聞出版
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4023309613
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◆目次◆

プロローグ　「変わる」ことを恐れているヒマはない!
第１章　民族大移動―「あうんの呼吸」が通用しない!
第２章　内永流・世界と渡り合う人材になるための6つの条件
第３章　どこでも使える人材になるために
第４章　「国際試合」の基本ルールを学ぼう
第５章　これが「使える」英語だ!─内永流・実践テクニック
第６章　ブレない「個」を作る
エピローグ 「Execution」あるのみ！
付録　APPENDIX

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【どうしてくれる!?店長１万人のクレーム対応術】
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4822233499
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以前、お客様を連れて新宿の某ホテルの中華レストランに行った時のこと。

最初に出てくるサラダに、青虫が入っていて、心底驚きました。

しかしながら、新鮮な野菜を扱っていれば、青虫が入るのは当然のこと。大事なのは、起こってしまったことへの対処です。

結局、そのホテルは対応がきちんとしていたので、こちらも取り乱すことはなく、お客様にも謝罪して許していただきました。

商売をしていれば、クレームの一つ二つは必ず経験するもの。

問題は、そのクレームにどう対処するかです。

本日ご紹介する一冊は、月刊誌「日経レストラン」の人気コラム、「どうしてくれる!?クレーム担当者の奮戦日記」を単行本化したもの。

外食大手23社のクレーム対応ノウハウを一冊にまとめた、クレーム対応マニュアルの決定版ということで、お店の経営者、店長、スタッフにとっては、じつにありがたい一冊です。

どうしようもないクレーマーの信じられないエピソードから、謝罪のコツ、接客の要諦を学べるほか、「法律面から考えるクレーム対応」と称した第２章では、弁護士監修による、クレームの法律知識がまとめられています。

ヤクザ風のお客に衣服汚損をネタに脅されたらどう対応すべきか、どこまでが損害賠償の範囲なのか、忘れ物を預かって破損した場合、誰が責を負うのか、など、具体的なケースが書かれているので、現場の店長には、今すぐ読ませたいマニュアルです。

ベーシックな謝罪のステップや、エスカレートした場合の火消し法、詐欺師にだまされない方法など、押さえておけばいざという時に役立つ内容。

お店でなくても、サービス業を営む方は、ひと通り読んでおいて損はないと思います。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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わざわざ当たり前のことを聞かれたときは、額面通りには受け取らないというのは接客ノウハウの１つです。「なぜそんなことをお客様は言うのか？」→「何かお困りなのではないか？」と推測する習慣を身に付ければ、クレームがこじれることはほとんどありません

◆クレーム解決のプロセス
１．何に怒っているのか聞き出す
２．怒らせた事柄について謝罪する
３．店側の対応に納得してもらう
４．クレームを店への「文句」ではなく貴重な意見と考え、お礼の
気持ちを伝える

電話応対で絶対にやってはいけないのは、他人事のような口調で話すこと

多いのは、クレームの内容を確認する作業や「返品」と「返金」のどちらを望むのかといった要望を聞くのを急ぎ過ぎて、相手を怒らせてしまうことだ

「おっしゃる通り」「ご指摘の通り」といった相手を肯定する言葉を会話中にできるだけ使うと、怒りを収めてくれるクレーム客が多いそうだ

お客様相談室担当のベテランＢさんは、封筒に入れた現金や自社商品券を右ポケットに500円分、左ポケットに1000円分、胸ポケットに3000円分といった具合に分けて入れておいて、話の流れでクレーム客に渡す金額を変えることもあるそうだ

十分な情報を提供しなかった自分たち店側に非があるという自責の念を伝える言葉を加えて注意をすれば、相手を怒らせてしまう可能性を大幅に減らせる

お客様が損害賠償を求める法的な根拠は民法415条の「債務不履行」や同570条の「売主の瑕疵担保責任」

忘れ物を預かった瞬間から、店には「事務管理」と呼ばれる民法上の義務が発生し、預かった忘れ物は委任契約を受けた場合と同様の注意を払って保管しなければならない

異物の混入を防ぐ方法は「日常業務を見直して、未然にリスクを取り除く」ことに尽きる。例えば、ホチキスの針や画びょうなど、料理に入っては絶対に困るモノは厨房で使わない。輪ゴムを使う場合は、できるだけ大きな輪ゴムを使い、万が一皿に入っても気が付きやすいようにする。また、ゴムの色やサイズを決めておくとクレーム発生時に、店側とお客様側のどちら側に非があったのかが分かりやすくて便利だ

店内で発生したトラブルでも、店側に非がない場合は、お客様自身で解決してもらうのが原則

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『どうしてくれる!?店長１万人のクレーム対応術』外食相談研究会・著　日経ＢＰ社
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4822233499
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◆目次◆

第１章 どう謝ればお客様は許してくれるのか？
クレーム早期解決のコツ
第２章　店と従業員を守る危機管理の心得（監修：中井淳弁護士）
法律面から考えるクレーム対応
第３章　「異物混入」「衣服汚損」「有症苦情」への対処
トラブル別、クレームの解決法【前編】
第４章　努力次第でクレームは減らせる
トラブル別、クレームの解決法【後編】
第５章　理不尽な要求に屈する必要は無い
クレーマーの撃退法・困ったお客への対処法

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【出た！今年最大の注目本】
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4062171260
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この世の中には、全世界の人間がその評伝を心待ちにしている人物、というのがいます。

強烈なキャラクターで劇的な人生を歩み、前人未到の業績を上げ、しかもその素顔は謎のベールに包まれている…。

おそらく現在、それに該当するのは、ビジネス界では２人。

ウォーレン・バフェットとスティーブ・ジョブズでしょう。

誠に残念なことに、スティーブ・ジョブズは2011年10月５日に急逝しましたが、彼が生前、自分の死を予感して、稀代の伝記作家、ウォルター・アイザックソンに書かせていた幻の原稿があります。（ちなみにアイザックソンは、ＴＩＭＥ誌の編集長を経て、2001年にＣＮＮのＣＥＯに就任。『アインシュタイン』や『キッシンジャー』などの伝記でも知られる作家です）

それが、本日ご紹介するスティーブ・ジョブズ唯一の公認本、『スティーブ・ジョブズＩ』です。

噂によれば、版元の講談社が数億円のアドバンスを払って翻訳権を獲得したという、世界的な話題作。

発売日の本日、さっそく読んでみたので、内容をご紹介します。

本書に書かれているのは、両親に捨てられたところから始まる、ジョブズの生い立ちと、もう一人の天才、アップル共同創業者のスティーブ・ウォズニアックとの出会い、アップルの創業、株式公開、ジョブズ追放、そしてピクサーで『トイ・ストーリー』をヒットさせるまでの物語。

ジョブズにカリスマ性を教えたというロバート・フリードランドと、父親のような存在で、マーケティングを教えたマイク・マークラのエピソードは、カリスマ、スティーブ・ジョブズがじつは後天的に生まれたことを知る、良い手掛かりです。

輝くようなオーラを持っていたロバート・フリードランドの教えや、マイク・マークラがまとめた「アップルのマーケティング哲学」は、ノウハウとしても興味深い内容だと思います。

そして注目は、アップルの優位を覆し、巨万の富を得たビル・ゲイツとの確執や、ジョン・スカリーによるジョブズ追放劇の詳細。

毀誉褒貶の激しかったスティーブ・ジョブズの暴言や周辺の反応が、証言をもとに書かれており、じつに興味深い内容です。

ノンフィクションとしての面白さもノウハウもある、充実した内容ですが、土井が読んで感銘を受けたのは、以下の部分です。

＜かつてジョブズは父親から、優れた工芸品は見えないところもすべて美しく仕上がっているものだと教えられた（中略）「アーティストは作品に署名を入れるんだ」そう言うと、ジョブズは製図用紙とシャーピーのペンを取り出し、全員に署名するよう求めた。このサインは、すべてのマッキントッシュの内側に彫り込まれている。
修理の担当者でもなければ絶対に目にするはずがないが、チームメンバーは皆、自分の署名がそこに彫り込まれていると知っている。回路基板ができるかぎりエレガントに作り込まれたと知っているように＞

これを読んで、現在のわれわれが勢いを失っているのは、見えないものをないがしろにするようになったからではないか、と思うようになりました。

目立つところばかり、おいしいところばかりでなく、見えない陰の部分も大切にする。そこから創造のエネルギーが湧いてくることを、本書から教えてもらいました。

『スティーブ・ジョブズII』の発売は11月２日だそうですが、こちらも内容が楽しみです。

※参考：『スティーブ・ジョブズII』
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4062171279

薬物に関する部分をそのまま載せるのは、社会的に見てどうかと思いましたが、大人にとっては、極上のエンターテインメント。

厚さをものともしない面白さです。ぜひ読んでみてください！

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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「ピカソも、『優れた芸術家はまねる、偉大な芸術家は盗む』と言っています。我々は、偉大なアイデアをどん欲に盗んできました」

捨てられた。選ばれた。特別。このような観念はジョブズの血肉となり、自分自身のとらえ方に大きな影響を与えた

「週末ごとにジャンクヤードへ行ったよ。発電機とかキャブレターとか、いろんな部品を探しにね。おやじは交渉上手だった。その部品がいくらするものなのか、売り手よりもよく知っていたからね」

子どもっぽく、人付き合いが苦手なウォズは、父親からもうひとつ、大事なことを教えられた。うそをつくな、だ

「ジョブズの性格を表す有名な言葉に“現実歪曲フィールド”というのがありますが、もともとそれをスティーブに教えたのはロバートなのです（中略）フリードランドには輝くようなオーラがあった。「彼が入ってくると、皆、すぐに気づくのです。リードに来たころのスティーブは真逆でした。それが、ロバートと付き合うようになって、少しずつオーラをまとうようになりました」（「」内はコトケの言葉）

「インドの田舎にいる人々は僕らのように知力で生きているのではなく、直感で生きている。そして彼らの直感は、ダントツで世界一というほどに発達している。直感はとってもパワフルなんだ。僕は、知力よりもパワフルだと思う。この認識は、僕の仕事に大きな影響を与えてきた」

このときウェインは、優れたエンジニアというのは、優れたマーケティング担当者とチームを組まなければ人々の記憶に残る仕事はできない、そのためには設計をパートナーシップへ委託する必要があるのだとウォズを説得した。この議論をすごいと思ったジョブズは、感謝の気持ちを込め、ウェインにパートナーシップの持ち分、10パーセントを提示する

◆アップルのマーケティング哲学
１．共感　２．フォーカス　３．印象

「我々がコンピュータでデスクトップという机などのメタファーを採用しているのは、皆が持っている経験を活用するためです」

「アレクサンダー・グラハム・ベルが電話を発明したとき、市場調査をしたと思うかい？」

ジョブズは、ゲイツの強さを正当に評価しようとしない。「ビルは基本的に想像力が乏しく、なにも発明したことがない。だから、テクノロジーよりもいまの慈善事業のほうが性に合っているんじゃないかと思うんだよね。いつもほかの人のアイデアをずうずうしく横取りしてばかりだから」

「チームが成長するとき、多少ならＢクラスのプレイヤーがいてもいいと思ってしまうが、そうするとそいつらがまたＢクラスを呼び込み、気づいたらＣクラスまでいる状態になってしまう。Ａクラスのプレイヤーは同じＡクラスとしか仕事をしたがらない、だから、Ｂクラスを甘やかすわけにはいかない……そう、僕はマッキントッシュの体験から学んだんだ」

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『スティーブ・ジョブズＩ』ウォルター・アイザックソン・著　講談社
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4062171260
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◆目次◆

第１章　子ども時代
第２章　おかしなふたり
第３章　ドロップアウト
第４章　アタリとインド
第５章　アップルＩ
第６章　アップルII
第７章　クリスアンとリサ
第８章　ゼロックスとリサ
第９章　株式公開
第10章　マック誕生
第11章　現実歪曲フィールド
第12章　デザイン
第13章　マックの開発力
第14章　スカリー登場
第15章　発売
第16章　ゲイツとジョブズ
第17章　イカロス
第18章　ネクスト
第19章　ピクサー
第20章　レギュラー・ガイ
第21章　『トイ・ストーリー』

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【カリスマ美容部員の売る技術】
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4872905407
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本日の一冊は、かつて外資系コスメブランドのクリニークで美容部員、教育トレーナー、広報ＰＲとして活躍し、現在、雑誌「美的」をはじめ、さまざまな媒体に露出している著者が、その「売る技術」を公開した一冊。

販売術、接客術の本は、ビジネス書のなかでもとくに当たり外れが激しく、たとえビジネスで実績を出した著者でも、凡庸な内容のものになりがちですが、本書は、一味違います。

女性らしい装丁とゆったりしたレイアウトからは想像もできませんが、じつに実践的で奥深い接客・販売ノウハウがまとめられているのです。

・前回のお買い物がお役に立っているかどうか感想を聞く
・「お客様の買われた商品」を覚えておく
・お客様の悩みを、決して肯定しない

など、大方の販売員ができていないことを具体的に指摘し、さらにどうすれば良い接客＆売上に結びつくのか、具体的に会話例を示しています。

なかでも感銘を受けたのは、お客が自分のコンプレックスを打ち明けた時の、販売員の対応について。

たとえば、お客が女性で、「シミがたくさんあって、それが悩みなの」あるいは「私、足のサイズが大きいでしょ」などと打ち明けた場合。

ここでの正解は、いったん相手の言葉を打ち消しの言葉で返した後、「もしも◯◯が気になるようでしたら」「お客様が◯◯と思われるのでしたら」という言葉を添えて、アドバイスをすること。

本書には、このような具体的なアドバイスがいくつも載っているのです。

お客に絶対不快な思いをさせない、接客＆販売術。

仕事で接客・販売に携わる方は、ぜひ読んでみてください。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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「美しいもの」は、「細く、長く売る」ことが大切です

プライベートでいかなる事情があろうとも、元気のない顔、不機嫌な顔でお客様と相対することは許されません

よい販売員を簡単に見分ける方法は？　それは「手」を見ること。優秀な販売員はみんな、男女問わず「美しい指先」をしています

商品は、売った瞬間からお客様のもので、売っている側は「お客様のものをお預かりしている」だけなのです

◆嫌いな商品を好きになる方法
・商品をとことん理解する
・その商品を好きな人に話を聞く
・他の販売員の売り方やセールストークを知る

あなたが想像する以上に、「買ったけど使いこなせないもの」というのは多いものです

お客様は、「これから買おうかどうか迷っているもの」についての会話は警戒しても、「すでに持っているもの」に対する説明には、耳を傾けてくださるものです

「お客様の買われた商品」を覚えておくのもとても大切です。それをカスタマーカードに頼らず把握できていたら、一流の販売員だと思います。知人があるお店で２つのブラウスで迷ったとき、店員さんが、「こちらのほうが先日買われたスカートに合いますよね」と言ってくれて、嬉しかったそうです

私は、販売員になったからには、ひとつのブランドに一日でも一時間でも長く勤めるのが美徳だと思っています。なぜなら、ものは進化し、流行は変わるものだから。今の商品と過去の商品を比べて、よりいっそう深みをもったアドバイスができる人が、さらに素晴らしい販売員になるのです

渋谷１０９の店員さんは、在庫の多い商品を自ら身につけ、しかも一日に何度も着替えるそうです

言葉が豊かになることで商品も豊かに見えます

相手の言葉を違う言い方で返していくのは心証がよくありません

売り上げを上げるためにいちばん大切なのは、仲間と仲良くすること

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『美しいものを売るために大切なこと』野毛まゆり・著　ＷＡＶＥ出版
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4872905407
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◆目次◆

第１章　自分を磨く
第２章　美しいものを売るために大切なこと
第３章　愛される接客
第４章　仲間と仲良くできていますか？

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【30代を後悔しないヒント】
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4478016615
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本日の一冊は、12万部のベストセラーとなった『40代を後悔しない
50のリスト』の待望の続編です。

※参考：『40代を後悔しない50のリスト』
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4478013837

このシリーズは、著者が、リクルートの営業時代に会った一万人以上のビジネスマンの「後悔」から、今やるべきことを明らかにするというコンセプト。

ちなみに、著者のリサーチによると、30代は40代に次ぐ「第二の後悔年齢」なのだそうです。

「40代」を扱った前作と比べると、本としてのインパクトはやや落ちるものの、30代後半の土井にとっては、良いヒントとなりました。

なかでも参考になったのは、雑談力をアップするための「３つのセオリー」と、「二つ以上の世界」を持つこと。

さらに、プライベート面では、＜家を買えばよかった＞＜「大人の遊び」を知っておけばよかった＞という先輩たちの後悔が、参考になりました。

30代は、人によって、結婚や子どもの有無、職場での立場、収入など、大きく違いが出る時期なので、すべてを網羅するのは大変なのですが、さすがに50項目あるので、そのほぼすべてが押さえられています。

30代の方、これから30代を迎えられる方は、ぜひ読んでみてください。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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三〇代というのは、人生初の交代劇が起きる激変期でもあります。良かれ悪しかれ、これまで生きてきた「勝ちパターン」「経験則」にダイナミックな変化が訪れるのです。順風満帆な一〇代、二〇代を過ごした人が、はじめて自分の限界を知る事態に直面したり、それまで勝ち組と思ってきた人が、意に反して自分より「格下」と思っていた同期にあっさり逆転されるといった、主役の交代劇が起きるのが三〇代です

企業側は三五歳前後で人材の選別を始めるので、自分が選別された人間かどうか、出世レースのどのあたりかということが、三〇代で判明してしまうのです。中には同期でも、年収で倍近い差をつける企業も出てきています

「付き合う人の選択」という意味では、二〇代では早すぎ、四〇代では遅すぎるのです

一緒にいてラクな人と付き合うだけでは、素の力はいつになっても身につけられません。向上心を持って、いい意味で自分に負荷をかけ続けることができる良好な人間関係こそが、人生を大きく好転させる

自分のテーマは「自分の外」にある

いかに優秀な他者と付き合うかということが、育成期である三〇代においては、その人の人生を左右するほど大きな問題となる

「稼ぐ力」とはいったい何なのでしょうか。それは、「実務能力」「共感力」「自分プレゼン力」の三つ

人脈はお互いに決裁権や権限のない二〇代、三〇代に築かないと無理

◆雑談の基本となるセオリー
・「相手が喜ぶ話題」を振ること
・「素朴な疑問」を投げかけること
・「共通の話題」を振ること

会社や上司の本音はあくまで業績なのです

「がる人」とは、「忙しがる」「強がる」「重要人物がる」人ですが、周りは距離を置きたがるので、チャンスそのものに出会う回数が減ってしまう

仕事とプライベートを線引きすると、結果的にうまくいかなかった

この仕事が好きか嫌いかより、この仕事のどこが好きかという発想に切り替える

私が特に三〇代で注意したのが、「酒」「タバコ」「ストレス管理」「運動」の四点です

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『30代を後悔しない50のリスト』大塚寿・著　ダイヤモンド社
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4478016615
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◆目次◆

序章　三〇代が人生の土台づくりになる理由
第１章　この一〇年で何より大切にしたいこと
第２章　プロフェッショナルとして絶対に必要なこと
第３章　人生を左右する決断について知っておくべきこと
第４章　「仕事以外」で必ず考えておくべきこと
第５章　「お金のこと」で知っておくべきこと
第６章　揺れ動く心を支えるためにやっておくこと

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【成長する人の「教わる」力】
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4569800246
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以前読んだ、福岡伸一さんの『動的平衡』に、こんな記述がありました。

＜美しい肌を作るのに必要なタンパク質を摂るのに何もコラーゲン
を食べる必要はないし、むしろ消化ということを考えた場合、コラ
ーゲンはあまり効率よく消化されないタンパク質＞

※参考：『動的平衡』
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4863240120

われわれは、健康に良い食材があれば、その栄養素がそのまま自分のものになる、という幻想にとらわれがちです。

これは、勉強でも仕事でも同じこと。

たとえ教師がどんなに優秀でも、教科書がどんなに優れていても、受け手に「受容する力」がなければ、吸収することは不可能です。

本日ご紹介する一冊は、そんな学び手の「受容する力」を高めてくれる一冊。

著者は、大前研一氏が主宰するビジネス・ブレークスルーボンド大学大学院ビジネススクールＭＢＡプログラム（長い！）のリーダーを務める若林計志氏。

冒頭で、「同調圧力」や「ピグマリオン効果」など、人間の学びを妨げる、あるいは促進する心理原則を紹介し、その後、「行動フレームワーク」「思考フレームワーク」「精神フレームワーク」という３段階の学びのステップを説明。

さらにマクドナルドのスタッフ教育や、落語家の例を挙げながら、模倣することのすごさを説明しています。

本書にも再三、出てくる話ですが、できない人ほど素直さに欠け、嫉妬で人を引きずり降ろそうとする。

では、どうやったら凡人がプライドを捨て、優れた人の真似をすることができるのか。

本書には、その具体的な方法論が示されています。

これから自分を高めていこうという若い人には、ぜひ読んでいただきたい一冊です。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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人は日常生活で何かの役を与えられ、その役を演じているうちに、だんだんと感情移入していきます。そして最後には元々の自分の性格がどうであろうと、その役と本当の自分が同化していく事が実験によって証明されたのです

「人々を幸せにしたい」「もっと世の中を便利にしたい」というビジョン（ストーリー）をかかげた起業家のもとに、人々が集まってくるのは「この人の語る未来を自分も見てみたい」と思うからです。テレビドラマをかかさず見るように、主人公が困難に遭遇し、それをどう乗り越えるかという物語を見てみたい。ただ主人公（＝起業家）が困難を乗り越えられずに挫折してしまうと、中途半端な所で“最終回”になってしまいます。そうならないためにも、周りの人が支援の手を差し伸べて応援するのです。それによって今度は主人公にピグマリオン効果が働きます

実験結果によれば、サクラが３名以上になると強い「同調圧力」（集団圧力）が働き、30％以上の被験者がサクラに引っぱられて誤った回答をしてしまう事、さらに80％近くが少なくとも一回は間違った回答をしてしまう事が分かっています

ビジネスの多くは新しい「役」を売る事で成り立っている

人気のある先生の授業に教科書から脱線したように見える余談やこぼれ話が多いのは、このように教科書から失われた物語を補っているからです

「学ぶとはそもそも何をしようとしている行為か」と考えると、優れた人が生み出した情報処理の「型」を習得する事に他なりません。脳科学的に言えば、一流と同じ脳神経（ニューロン）の回路を自分の頭の中に作る事です

（優れたスタッフの）ビデオを見たクルーの反応は意外なものでした。売上のよくないクルーほど「あのやり方は嫌い」という否定的な意見を持っていたのです

リピーターが多い事で知られる東京ディズニーランド（ＴＤＬ）も、この「精神フレームワーク」をきっちり鍛えており、その成果は東日本大震災時にいかんなく発揮されました。地震発生直後に、園内ではすぐに的確なアナウンスが行われ、現場スタッフの迅速な指示により安全が確保されました。また園内では防災ずきんの代わりにぬいぐるみが配られたり、非常食として売り物のクッキーが配布されたりするなど、後に来園者（ゲスト）に絶賛されるような対応が各所で行われました。そして驚くべき事は、その対応の多くがマニュアルではなく、現場の判断で行われたという事です

達成動機は、自分の視点を「行動フレームワーク」から「思考フレームワーク」へ、そして「思考フレームワーク」から「精神フレームワーク」へと引き上げる力を持っています

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『プロフェッショナルを演じる仕事術』若林計志・著　ＰＨＰ研究所
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4569800246
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◆目次◆

第１章　取調室でカツ丼を食べる謎
第２章　ストーリーはどこからやってくるか
第３章　プロフェッショナルのスゴさを「見える化」する
第４章　仕事をゲームに変える方法
第５章　「負ける技術」を身につける
第６章　トイレを磨くと儲かるか
第７章　プロフェッショナルからの正しい学び方

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