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【今日から初売。で、接客は？】
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4479792813

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今日から、初売りが始まりますね。

昨年の小売業界は、不況の影響もあり、かなりの痛手を負ったようですが、商品や販売手法に革新的なものがなかった、というのも事実だと思います。

どんな時代にあっても、人はワクワクするものにお金を払うものですし、事実、そういうビジネスは不況下でも必ず繁盛するものです。

本日ご紹介する一冊は、そんな小売業界に「喝」を入れてくれる、強烈な一冊。

「頼めば売り上げが伸びる」と言われる伝説のマナー講師であり、テレビ番組「エチカの鏡」でも話題となった平林都さんが、その接客の極意を記した、今話題の一冊です。

内容は、平たく言えばマナーの本なのですが、この本は、そんじょそこらのマナー本とはちょっと違います。

何が違うかというと、「気合い」。

土井の定義では、気合いというのは、「他人がやらないことを徹底的にやる」ことですが、著者の気配り＆マナー術はまさにこの気合いの定義にピッタリです。

「イスは腰かけているときはあなたのもの。でも立ち上がったら、　そこは人の通り道です」「夢を売る場所では、特別な言葉を使いましょう」「『行き届かなくて、申し訳ございません。今後このようなことがないように致します』ここまで言って、初めて謝罪の言葉になります」

赤ペンチェックを読むだけでも勉強になると思いますが、本当に読んでほしいのは、ダメ接客を著者が徹底的に叩いている部分。

行間からにじみ出る著者の気配り、そして厳しさを、ぜひ読んで体感してみてください。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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◆著者の研修でする５つの約束事
１．名前を呼ばれたら「はい」の返事
２．立ち上がったら、イスをテーブルの下に入れる
３．後ろに手を組まない
４．中座する場合は、隣の人に無言で一礼。部屋を出るときにもま
た一礼。戻ってきて席に着く際も、同様に礼をする
５．素直な気持ちで取り組む

イスは腰かけているときはあなたのもの。でも立ち上がったら、そ
こは人の通り道です

そもそも、仕事場というのは舞台です。一礼せずに出入りする舞台はありません

夢を売る場所では、特別な言葉を使いましょう

「いらっしゃい」「いらっしゃいませ」は、生活必需品を売るお店の接客用語。スーパーマーケットで働いている方ならいいのですが、サービス業の８割は、生活必需品ではなく、「夢」を売っています

「いらっしゃいませ」ではなく、「ようこそお越しくださいました」とお声がけしましょう

「ネクタイでございますね」という声をネクタイの担当者の耳に入れることで即座にスタンバイでき、お客様がネクタイ売り場に着くと、すぐに接客ができる

過去形の「ありがとうございました」はタブー用語

不備をお詫びするときには、「申し訳ございません」の前後にも言葉が必要です。「行き届かなくて、申し訳ございません」この、行き届かなくて、という前置きを省略してはいけません。「行き届かなくて、申し訳ございません。今後このようなことがないように致します」ここまで言って、初めて謝罪の言葉になります

相手にお願いするときは、疑問形で

接客のプロなら、友だち言葉はもってのほかです

この世で一番速いもの。それは、馬でも新幹線の「のぞみ」でもありません。人間の考えです

企業は「できない人」で評価される

清掃が行き届いていないということは、「うちはお客様に対する配慮が足りないお店ですよ」と公言しているようなものです

◆私が考える「とっつきやすい人」の３条件
１．笑顔の人
２．自分から挨拶をする人
３．自分から動く動作がみられる人

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『平林都の接遇道』大和書房　平林都・著
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4479792813
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◆目次◆
はじめに　「接遇」は一生、あなたを助けてくれます
序章　「私の接遇道」の始まり
第１章　相手に喜んでもらうことから接遇は始まる
第２章　耳に残る言葉がお客様に感動をあたえる
第３章　人と差がつくサービスの心得
第４章　接遇を身につければ、人生はうまくいく
おわりに　どんなことでも続ければ、必ずあなたの力になる

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