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【人を幸せにするプロの極意】
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本日の一冊は、リッツ・カールトンの日本支社長を務めたサービスの達人、高野登さんによる久々の新刊です。

ベストセラーとなった『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』は、リッツ・カールトンの露出のピークに出され、その感動的なエピソードで売れましたが、こちらはより実践的な内容。

※参考：『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4761262788

最近流行りのノート形式で、１つのトピックにつき見開き２ページで、サービスの教訓がまとめられています。

ニューヨークにある人気のサンドイッチ専門店シェイシェイ、2009年度に驚異の売上前年比180％を実現したトヨタディーラーのネッツ南国、ホスピタリティ度が高いことで有名な川越胃腸病院など、さまざまな企業事例が紹介され、そこの仕事のやり方や従業員のマインドについて言及されています。

なかでも土井が気に入ったのは、まえがきで書かれている、リッツ・カールトン創立者ホルスト・シュルツィ氏の言葉。

「人が仕事をするうえで一番嬉しいことは何か。それは、自分をきちんと評価してくれる人、自分の思いや考えを共有できる人、つまり自分に関心を持ってくれる人が近くにいることだ」

この言葉には、従業員がお客様に対し本気になるためのすべてが詰まっている気がします。

だからこそ、ホスピタリティは採用・マネジメントから始めなくてはならない。

本書には、そのためのリーダーの教訓も書かれています。

サービス業の方はもちろん、これからリーダーを目指す方にもおすすめの一冊です。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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「我々の判断基準はただ一つ。それは本当にお客様のためになるのか。That is it!(その一点だけだ)」
「社員にビジョン無き仕事をさせることは、リーダーが犯しうる最大の罪悪である」（リッツ・カールトン創立者　ホルスト・シュルツィ氏）

仕事には雑用や雑務と呼ばれるものはありません。自分の心が「雑」にしているだけ

「ここで感染症など起こしたら患者様に申し訳がたたない。院長先生にも病院の名前にも傷がつきます。私の責任において絶対にそんなことはさせません！」（川越胃腸病院の清掃担当の女性）

指示されない組織はホスピタリティを超越する

作業員で満足しているといつまでたってもプロにはなれない

「日本の商人の本質とは、楽をして儲けることではない。たとえ小さな結果しか見えないことにも、最大の努力を惜しまないという姿勢を貫くことである」（商業高校の先生の言葉）

切れ味鋭い仕事ぶりを発揮するために、いったん立ち止まって感性の刃を研ぎ直すという勇気と覚悟。今こそリーダーに必要な感性なのかもしれません

優れたリーダーは「教える」人ではなく「可能性を引き出す」達人

人は、誰の言葉なら聴いてくれるのか。信頼する人、尊敬する人、そして好きな人です

クレーム（苦情）は自分から取りに行くとつらくない

逆説的に最悪を想定することは、最適なサービスのかたちやホスピタリティを見直す上でも、有効な手段になる

ブランドとはプロミス（約束）である

マネージャーは業務を正しく行い、リーダーは何が正しい業務かを考える

頭角を現す人は、今日の仕事を通じて、自分も周りも成長するにはどう働くべきかを、自分に問いかけます

企業が考えるべきことは、「育ちたい」という意思を持った社員が、「育つための環境整備」をすること

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『リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート』かんき出版　高野登・著
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4761266872

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◆目次◆

ホスピタリティの実践を目指す仕事のプロたちへ　まえがきにかえて
第１章　人は満足しても感動しない
第２章　サービスのプロが大切にしていること
第３章　感性を磨ける人になる
第４章　サービスの達人たちが持っている「アンテナ」と「レーダー」とは
第５章　相手の幸せのために、まず自分が成長する
第６章　ホスピタリティは人と人との対話から
あとがき

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