【優良顧客の心をつかむ究極の接客術？】
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4478007217

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ビジネス書評家という立場上、これまでにたくさんの接客本を読んできましたが、本日ご紹介する一冊は、そのなかでもかなり実践的な内容です。

表紙の写真を見て、正直「この人がプレミアムな接客の達人？」と戸惑いましたが、読んでみると、なるほど、これはひと味違います。

「お客様のためになるのであれば、たとえ他ブランドの品物でもおすすめする」ぐらいなら、最近の接客では常識。

しかしながら、ウィンドーに目を奪われたお客様へのさり気ないアプローチや、太ったお客様のプライドを傷つけないトーク、お取り置き期限が来たときのセリフ、お客様のタイプ別に買いたい心をくすぐるトークなどは、さすがと言わざるを得ません。

ちなみに著者は、かつて全日空でＶＩＰ専用機の客室乗務員を経て、ＪＴＢ添乗員、海外ブランドショップの販売スタッフなどを経験した人物。

幅広い接客経験を生かし、現在は販売スタッフの教育・研修を手掛ける会社を経営しており、支援先の一社、ラルフローレンでは目覚ましい成果を上げたそうです。

タイトルは「プレミアム」と謳っていますが、実際にはあらゆる商売で有用な、一歩踏み込んだ接客を教えています。

赤ペンチェックでは拾いきれなかった内容もあるので、興味のある方はぜひ買って読んでみてください。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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お客様のためになるのであれば、たとえ他ブランドの品物でもおすすめするのが基本

雑誌は、美容院に行ったときに店内に置いてあるものを見ること

「○○さん、いますか」ときに、お客様が電話で、お気に入りの販売スタッフがその日にショップにいるかどうかを尋ねてこられることがあります。これがお客様の「あなたから買いたい」というサインです

自分が不在となる場合はあらかじめ、「私が不在のときには、○○が代わりに応対させていただきます」とお伝えしておくべきでしょう

たった１枚のお皿で人生がまるっきり変わってしまうこともあり得ると理解していただけるトークができないといけない

ネームバリューのないブランドの商品を売る秘訣はどこにあるのでしょうか。それは、その販売スタッフ自身がブランドになっていることです

お客様の第六感は鋭いものです。販売スタッフがほんの少しでも心のなかで、「このお客様は買いそうもないな」などと思おうものなら、本当に不思議なくらい、すぐに伝わってしまう

ウィンドーに目を奪われて店の前で立ち止まったものの、たまたま時間がなくて、そのまま通り過ぎようとしているお客様には、こうひと言、声をかけましょう。「よろしければ、お時間のあるときにぜひ、お越しくださいませ」

「できません」というのは冷たい言葉です。私たち小売業にＮＯという言葉はありません

アパレルにはサイズの問題がつきものです。どう見てもＬサイズのお客様が「自分はＭサイズだ」とおっしゃる場合もあります。そんなときも遠回しな言い方が役立ちます。「この商品は、通常より小さめにできておりまして、皆様、ひとつ上のサイズをお求めになります」

お客様のクレームで多いのが、販売スタッフのなれなれしい態度

定番好きの方には、「長くお召しになれる」「飽きがこない」「オンでもオフでも着られる」「シンプルなところがおしゃれ」「変わらず人気がある」といった言葉が有効

物を置くとき、渡すとき、ドアを閉めるときなど、動作に余韻を残すように最後をゆっくりと静かにするとていねいな印象を与えます

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『高級ブランドのプレミアムな接客術』ダイヤモンド社　岩倉正枝・著
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4478007217
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◆目次◆

はじめに
１章　ラグジュアリーなサービスは「カスタマイズ」なもの
２章　接客の基本ルール
３章　「あなただけのお客様」の増やし方
４章　自分を劇的に変える接客マナー
５章　クレーム防止法＆対処法

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