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http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/482011848X

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最近、新刊であまりおもしろいものがないので、昔の本や古典にはまっています。

本日紹介する一冊も、顧客満足、苦情処理分野では、10年以上売れ続けているロングセラー。今出ているものは、昨年11月に出された増補新装版です。

著者の２人は、世界的なＣＳコンサルティング会社、ＴＭＩ社の社長（ジャネル・バーロウ）と創業者（クラウス・モレール）。

ＴＭＩ社は、その卓越したサービスで一躍有名となった、スカンジ
ナビア航空の発展を支援した会社として知られています。

本書は、そんなＴＭＩ社のトップ２人が、「苦情は贈り物」の哲学
を披露した一冊。

さすがに顧客満足を専門とする著者だけに、その哲学とメソッドは、
これまで読んだ本のなかでも群を抜いています。

「苦情をなくす」という一見当たり前のような目標設定がもたらす
弊害、クレームを受けた人間が思わずしてしまう間違った対応など、
具体的なケースを挙げながら、詳しく解説しており、じつに実践的
な一冊です。

なかでも感銘を受けたのは、著者らが作成したクレーム対応の文章。
「これなら自分も許してしまうだろうな」と思える、じつに素晴ら
しいサンプル文章が示されており、著者らの能力の高さと自信を感
じさせる内容です。

どんなステップを踏めば顧客の怒りをおさめられるのか、どうすれ
ば自社のファンを作り出せるのか、ヒントが満載。

広い意味でサービス業に携わる人は必読の一冊です。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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苦情をなくすという一見魅惑的な誘いに乗ってしまうよりも、ごく
特殊な状況を除いて、苦情マネジメントや苦情対応について議論す
べきです

苦情を申し立てている顧客は、今会社がどんな問題を抱えているの
かを発見する機会をあなたに与えてくれている

会社が苦情を言っている人に対して疑いの目で見ていることが、ち
ょっとしたことで顧客にわかってしまうと顧客は抵抗を示すもの

残念なことに、どのホテルもスタンドの電球の大きさ、マットの感
覚、静かな部屋について何も顧客に尋ねてはいません

ベイン社の調査によれば、顧客喪失率をたった五％改善するだけで、
二五％から九五％の利益改善に結びつく

単純で明確な保証とは、顧客に対して、「私たちにやらせてくださ
い。私たちが顧客の満足に添っていないのであれば、お金を返済す
るか、製品を交換するか、修理するかで満足いただこうと考えてい
ます。私たちは、顧客を捨てることはありません」と宣言するもの

顧客が優れたサービスを受けたと記憶しているケースのうちの二五
％は、サービスの失敗から始まっている

◆８ステップの贈り物の方程式
１．「ありがとう」とお礼を言います
２．苦情に感謝した理由を説明します
３．間違いを謝罪します
４．迅速な問題対処を約束します
５．必要な情報を提供していただけるように依頼します
６．間違いを「迅速に」是正します
７．顧客満足度を確認します
８．今後の間違い発生を予防します

謝るときにはできるだけ「当社は」という表現ではなく「私」とい
う表現を使うのがよいでしょう

質問は、人を感情的な状態から理性的な状態に戻すのに役立ちます

冗長な手紙に対して返信する場合は、その返事が長くなっても気に
する必要はありません。調査の結果、長い手紙のほうが好意的な反
応を得られることがわかっています

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『苦情という名の贈り物』
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/482011848X
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┃▼目次▼
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┃　日本語訳増補新装版への序文
┃　序文　英国航空会長　コリン・マーシャル
┃　序章　顧客は語る
┃　第１部　苦情、それは顧客に通ずる命綱
┃　第２部　苦情を贈り物にする戦略
┃　第３部　苦情を言いやすい組織
┃　訳者解説
┃　訳者あとがき
┃　注
┃　索引
┃　著者紹介・訳者紹介
┃　　
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