『苦情という名の贈り物』


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最近、新刊であまりおもしろいものがないので、昔の本や古典にはまっています。

本日紹介する一冊も、顧客満足、苦情処理分野では、10年以上売れ続けているロングセラー。今出ているものは、昨年11月に出された増補新装版です。

著者の2人は、世界的なCSコンサルティング会社、TMI社の社長(ジャネル・バーロウ)と創業者(クラウス・モレール)。

TMI社は、その卓越したサービスで一躍有名となった、スカンジ
ナビア航空の発展を支援した会社として知られています。

本書は、そんなTMI社のトップ2人が、「苦情は贈り物」の哲学
を披露した一冊。

さすがに顧客満足を専門とする著者だけに、その哲学とメソッドは、
これまで読んだ本のなかでも群を抜いています。

「苦情をなくす」という一見当たり前のような目標設定がもたらす
弊害、クレームを受けた人間が思わずしてしまう間違った対応など、
具体的なケースを挙げながら、詳しく解説しており、じつに実践的
な一冊です。

なかでも感銘を受けたのは、著者らが作成したクレーム対応の文章。
「これなら自分も許してしまうだろうな」と思える、じつに素晴ら
しいサンプル文章が示されており、著者らの能力の高さと自信を感
じさせる内容です。

どんなステップを踏めば顧客の怒りをおさめられるのか、どうすれ
ば自社のファンを作り出せるのか、ヒントが満載。

広い意味でサービス業に携わる人は必読の一冊です。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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苦情をなくすという一見魅惑的な誘いに乗ってしまうよりも、ごく
特殊な状況を除いて、苦情マネジメントや苦情対応について議論す
べきです

苦情を申し立てている顧客は、今会社がどんな問題を抱えているの
かを発見する機会をあなたに与えてくれている

会社が苦情を言っている人に対して疑いの目で見ていることが、ち
ょっとしたことで顧客にわかってしまうと顧客は抵抗を示すもの

残念なことに、どのホテルもスタンドの電球の大きさ、マットの感
覚、静かな部屋について何も顧客に尋ねてはいません

ベイン社の調査によれば、顧客喪失率をたった五%改善するだけで、
二五%から九五%の利益改善に結びつく

単純で明確な保証とは、顧客に対して、「私たちにやらせてくださ
い。私たちが顧客の満足に添っていないのであれば、お金を返済す
るか、製品を交換するか、修理するかで満足いただこうと考えてい
ます。私たちは、顧客を捨てることはありません」と宣言するもの

顧客が優れたサービスを受けたと記憶しているケースのうちの二五
%は、サービスの失敗から始まっている

◆8ステップの贈り物の方程式
1.「ありがとう」とお礼を言います
2.苦情に感謝した理由を説明します
3.間違いを謝罪します
4.迅速な問題対処を約束します
5.必要な情報を提供していただけるように依頼します
6.間違いを「迅速に」是正します
7.顧客満足度を確認します
8.今後の間違い発生を予防します

謝るときにはできるだけ「当社は」という表現ではなく「私」とい
う表現を使うのがよいでしょう

質問は、人を感情的な状態から理性的な状態に戻すのに役立ちます

冗長な手紙に対して返信する場合は、その返事が長くなっても気に
する必要はありません。調査の結果、長い手紙のほうが好意的な反
応を得られることがわかっています

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『苦情という名の贈り物』
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/482011848X
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┃▼目次▼
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┃ 日本語訳増補新装版への序文
┃ 序文 英国航空会長 コリン・マーシャル
┃ 序章 顧客は語る
┃ 第1部 苦情、それは顧客に通ずる命綱
┃ 第2部 苦情を贈り物にする戦略
┃ 第3部 苦情を言いやすい組織
┃ 訳者解説
┃ 訳者あとがき
┃ 注
┃ 索引
┃ 著者紹介・訳者紹介
┃  
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