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http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4478000433

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本日の一冊は、ヒルトンのＶＩＰ担当や、リッツ・カールトンのチーフ・コンシェルジュを経て、現在はリゾートトラスト・東京ベイコート倶楽部の立ち上げに携わっている著者が、そのサービス哲学を披露した一冊。

本書の主題となっている「プレミアムなおもてなし」に必要なマインドやスキル、チームプレー、お客様の心をつかむポイントなど、サービスマン必見の内容が目白押しの一冊です。

サービス関連本に必須の感動エピソードに関しては、やや情緒に欠ける表現が目立ちますが、実践する立場の方にとっては、実用的な内容ではないでしょうか。

とくに、チームワークやマネジメントに関する部分は、サービス業
に限らず、重要なエッセンスが詰め込まれており、読み応えがあります。

また、巻末に付けられた「東京ベイコート倶楽部　コンシェルジュ
資格基準」は、一流ホテルに求められる能力と資質を明かした貴重
な資料であり、サービス業界の関係者は、ぜひ押さえておきたいと
ころでしょう。

ただ、これほどの経歴をお持ちの著者だけに、もっと突っ込んで聞
くべきことがあったのではないか、というのが本音ではあります。

業界外の人間としては、著者の次回作に期待したいところです。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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優秀なホテルマンは、お客様の情報をとても大切にします。情報を
もとにお客様に心からのおもてなしをするためです

コンシェルジュに限らず、ホテルマンの仕事は「ＮＯをいわない」
ことです

どんなご要望でも、すべてお聞きし、お客様の気持ちをきちんと受
け止めます。「そんなの無理」などと最初から判断しないで、まず
は受け入れて、最善を尽くします。これが「ＮＯをいわない」とい
うことです

たとえ言葉で「ＮＯ」をいわなくても、お客様に「ＮＯ」が伝わっ
てしまったら、それは「ＮＯ」をいったのと同じ

電話に敗者復活戦はありません。だから電話での接客はとても大切

サービスの現場には大きな鏡が必要

モノをていねいに扱うことで、動作もていねいになり、心に余裕が生まれる

お客様に何かをご説明するときは、声のトーンを少し低めにして、
はっきりとお話しすると聞き取っていただきやすい

会話のなかに知らないことが出てきたときは、「そうなのですか」
「さようでございますか」と、自分は知らなかったというニュアン
スで相槌を打ちます

緊張度は瞳孔に、感情は瞳に表れます

質の高いサービスは、一人で実践できるものではありません。多く
の仲間の力を借りながら仕事が成り立っているのです。したがって
協力していただいたスタッフへの感謝の気持ちはとても大切な要素

お客様に上質なサービスをするには、ホテルは部署の垣根を越えて、
一体となっていなくてはなりません

三〇代の女性スタッフには「評価→指摘→期待」の流れで接する

ホテルの仕事は、自分の感情を抑えなければできない仕事です。私
という人間の地のままでは、到底できない仕事です。そのときに、
これは役割なのだと思いました

舞台に上がるという発想をもつと、自分をマネジメントできる

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『伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし』
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4478000433
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┃▼目次▼
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┃　はじめに
┃　第１章　プレミアムなおもてなしに必要なマインド
┃　第２章　初対面の３分でお客様のご要望をつかむ
┃　第３章　言葉にされないご要望を五感で感じ取る
┃　第４章　男性に求められるサービス、女性に喜ばれるサービス
┃　第５章　プレミアムなおもてなしを実現する社内のチームプレー
┃　第６章　五つ星ホテルの現場で実践するスタッフの育て方
┃　第７章　人間関係はどうしたらうまくいくのか？
┃　第８章　笑顔で「舞台」に立つための私の秘かな習慣
┃　第９章　外資系と日本のホテルで学んだ仕事で本当に大切なこと
┃　おわりに
┃　
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