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http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4903721027

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新刊『「伝説の社員」になれ！』の影響で、土井の周りでは「伝説」という言葉が流行しています。

※参考：『「伝説の社員」になれ！』
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4794215851

そこで本日は、同じ「伝説」つながりで見つけた注目の一冊をご紹介します。

本日の一冊は、ホテル業界で「伝説」のサービスを実現し、各界からも注目されているリッツ・カールトンにまつわる注目の新刊。

世界21カ国計63のリッツ・カールトンを訪れた著者と、最近オープンして話題となった「ザ・リッツ・カールトン東京」の総支配人が、そのサービスの秘密を、細部にわたって紹介しています。

各章の前半を、実際に訪れ、サービスを経験した井上さんが、後半のノウハウ部分をリコさんが、それぞれ担当しており、サービスの実際と理論を同時に学ぶことができます。

美談ばかりではなく、クレームやその他にどう対処しているかも含め、議論されているので、ビジネス的にも学ぶところの多い一冊です。

サービス業に携わる方、自社のサービスを向上させたい方、おもてなしの精神を身につけたい方に、ぜひ読んでいただきたい一冊です。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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「私たちもLadies and Gentlemenとして見てもらえることで、ゲス
トの気持ちになって何を望まれているのか察することができるんだ
と思います」（レイノルズ・プランテーション　ブレンダさん）

「リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは、感覚を
満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされな
い願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です」
（クレドの中の一節）

紳士淑女とは「いつなんどきであっても、まわりの人々を心地よく
させる人」である

大人になった私たちは、誰かに寄り添われるという心地よさを忘れ
てしまいました。たった数分の間にせよ、そのあたたかみや安心を
お客さまに感じていただくことこそ、ホスピタリティの第一歩

◆サプライズを作るための３要素
１．誰にも真似のできないようなオンリーワンのユニークさ
２．記憶に鮮明に刻まれる思い出深さ
３．カスタムメイドされたパーソナルさ

リッツ・カールトンでは、一人ひとりの従業員がお客さまとインタ
ーアクション（接触）を持った際、お客さまから得られたお好みに
関する情報を報告するよう義務づけられています

新しいタオルにも問題があります。新しいタオルをご用意する場合
は６回洗浄してからお出しするようにしています。６回という回数
も、どれくらい洗えばちょうどいい吸水性を持つようになるか、試
し洗いを繰り返した結果たどりついたものなのです

リッツ・カールトンでは従業員を採用する際、その人の持つタレン
ト（素質）を最も重視します（中略）極端な表現を用いるなら、タ
レントとはその人にとっての習慣、癖のようなものです

リッツ・カールトンでは、面接時のインタビューを受ける全員に求
められるタレントが、ひとつだけあります。”人のために何かをし
てあげることが好きである”という資質です

間もなく私たち二人は、従業員通用口の前に立った。私は通用口の
上に大きく掲げられた文字を見て、息を呑んだ。
“Through these doors pass our most important guests”

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『リッツ・カールトン20の秘密』
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■目次■

プロローグ
Mystique１　モットー
Mystique２　エスコート
Mystique３　パーソナル
Mystique４　エンパワーメント
Mystique５　サプライズ
Mystique６　ミスティーク
Mystique７　サービス　
Mystique８　クオリティ
Mystique９　クレーム対応
Mystique10　チームワーク
Mystique11　トレーニング
Mystique12　笑顔
Mystique13　プランニング
Mystique14　従業員への約束
Mystique15　身だしなみ
Mystique16　プライバシー
Mystique17　清潔・快適
Mystique18　安全性
Mystique19　楽しみあう
Mystique20　クレド
エピローグ

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