2011年10月26日

『どうしてくれる!?店長1万人のクレーム対応術』 外食相談研究会・著 Vol.2653

【どうしてくれる!?店長1万人のクレーム対応術】
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4822233499

以前、お客様を連れて新宿の某ホテルの中華レストランに行った時のこと。

最初に出てくるサラダに、青虫が入っていて、心底驚きました。

しかしながら、新鮮な野菜を扱っていれば、青虫が入るのは当然のこと。大事なのは、起こってしまったことへの対処です。

結局、そのホテルは対応がきちんとしていたので、こちらも取り乱すことはなく、お客様にも謝罪して許していただきました。

商売をしていれば、クレームの一つ二つは必ず経験するもの。

問題は、そのクレームにどう対処するかです。

本日ご紹介する一冊は、月刊誌「日経レストラン」の人気コラム、「どうしてくれる!?クレーム担当者の奮戦日記」を単行本化したもの。

外食大手23社のクレーム対応ノウハウを一冊にまとめた、クレーム対応マニュアルの決定版ということで、お店の経営者、店長、スタッフにとっては、じつにありがたい一冊です。

どうしようもないクレーマーの信じられないエピソードから、謝罪のコツ、接客の要諦を学べるほか、「法律面から考えるクレーム対応」と称した第2章では、弁護士監修による、クレームの法律知識がまとめられています。

ヤクザ風のお客に衣服汚損をネタに脅されたらどう対応すべきか、どこまでが損害賠償の範囲なのか、忘れ物を預かって破損した場合、誰が責を負うのか、など、具体的なケースが書かれているので、現場の店長には、今すぐ読ませたいマニュアルです。

ベーシックな謝罪のステップや、エスカレートした場合の火消し法、詐欺師にだまされない方法など、押さえておけばいざという時に役立つ内容。

お店でなくても、サービス業を営む方は、ひと通り読んでおいて損はないと思います。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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わざわざ当たり前のことを聞かれたときは、額面通りには受け取らないというのは接客ノウハウの1つです。「なぜそんなことをお客様は言うのか?」→「何かお困りなのではないか?」と推測する習慣を身に付ければ、クレームがこじれることはほとんどありません

◆クレーム解決のプロセス
1.何に怒っているのか聞き出す
2.怒らせた事柄について謝罪する
3.店側の対応に納得してもらう
4.クレームを店への「文句」ではなく貴重な意見と考え、お礼の
気持ちを伝える

電話応対で絶対にやってはいけないのは、他人事のような口調で話すこと

多いのは、クレームの内容を確認する作業や「返品」と「返金」のどちらを望むのかといった要望を聞くのを急ぎ過ぎて、相手を怒らせてしまうことだ

「おっしゃる通り」「ご指摘の通り」といった相手を肯定する言葉を会話中にできるだけ使うと、怒りを収めてくれるクレーム客が多いそうだ

お客様相談室担当のベテランBさんは、封筒に入れた現金や自社商品券を右ポケットに500円分、左ポケットに1000円分、胸ポケットに3000円分といった具合に分けて入れておいて、話の流れでクレーム客に渡す金額を変えることもあるそうだ

十分な情報を提供しなかった自分たち店側に非があるという自責の念を伝える言葉を加えて注意をすれば、相手を怒らせてしまう可能性を大幅に減らせる

お客様が損害賠償を求める法的な根拠は民法415条の「債務不履行」や同570条の「売主の瑕疵担保責任」

忘れ物を預かった瞬間から、店には「事務管理」と呼ばれる民法上の義務が発生し、預かった忘れ物は委任契約を受けた場合と同様の注意を払って保管しなければならない

異物の混入を防ぐ方法は「日常業務を見直して、未然にリスクを取り除く」ことに尽きる。例えば、ホチキスの針や画びょうなど、料理に入っては絶対に困るモノは厨房で使わない。輪ゴムを使う場合は、できるだけ大きな輪ゴムを使い、万が一皿に入っても気が付きやすいようにする。また、ゴムの色やサイズを決めておくとクレーム発生時に、店側とお客様側のどちら側に非があったのかが分かりやすくて便利だ

店内で発生したトラブルでも、店側に非がない場合は、お客様自身で解決してもらうのが原則

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『どうしてくれる!?店長1万人のクレーム対応術』外食相談研究会・著 日経BP社
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4822233499

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◆目次◆

第1章 どう謝ればお客様は許してくれるのか?
クレーム早期解決のコツ
第2章 店と従業員を守る危機管理の心得(監修:中井淳弁護士)
法律面から考えるクレーム対応
第3章 「異物混入」「衣服汚損」「有症苦情」への対処
トラブル別、クレームの解決法【前編】
第4章 努力次第でクレームは減らせる
トラブル別、クレームの解決法【後編】
第5章 理不尽な要求に屈する必要は無い
クレーマーの撃退法・困ったお客への対処法

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