【これは秀逸】
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商売において難しいのは、「お客様の気持ちに寄り添う」こと。

これができれば、商売繁盛は決して夢ではありません。

ですが、実際には会社本位、お店本位で商品開発や営業、接客をしてしまい、苦しくなってしまう会社が多いものです。

本日ご紹介する一冊は、接客のプロが、『お客様に嫌がられる接客喜ばれる接客』を教える、画期的な一冊。

お客の立場で嫌な接客を受けたことのある方なら、「嫌がられる接客」「喜ばれる接客」のイラスト解説を見るだけで、「そうそう！」「これこれ！」と思わず膝を打つに違いありません。

著者は、無印良品（良品計画）をはじめ、大型商業施設、インテリア小売店、美容室などで接客を指導する接客アドバイザーの平山枝美（ひらやまえみ）さん。

キタハラケンタさんの脱力系イラストとともに、接客のコツが一発解説されているので、教育用に接客現場に配るのにも最適です。

何よりもすごいのは、ダメ接客の理由が徹底してロジカルに解説されている点。

すべての会話がお客様を理解することにフォーカスされており、確かにこれならお客様の共感が得られるな、と納得しました。

想定されているのがアパレル、ジュエリー、コスメ、インテリアなど、女性向けのものが多いため、関係の販売員には即効性があると思いますが、それ以外の商品でも、本質が理解できれば応用できると思います。

さっそく本文のなかから、気になったところを赤ペンチェックして行きましょう。

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店の前をお客様が通りかかったとき、「お客様が来た！」とあわてて呼び込みをしていませんか？　お客様が「ターゲット」にされているように感じてしまうと、販売員が呼び込みをしてもかえって入りづらいものです

◆お客様を観察する時のポイント
（１）どんなふうに商品を見ているか？
「商品のなにを気にしているのか？」を観察します。たとえば、かばんを上げ下げしている仕草は「重さを気にしているのかな？」などと推測できます。
（２）どんな小物を持っているか？お客様の持ちものから好みを想像します。たとえば服はシンプルでもスマホケースがキャラクターものだと、じつはかわいいものが好きなのかもしれません。「カラフルなものをすすめてみようかな」などと提案のヒントになります。
（３）どんなふうに商品を戻したか？
たとえば、手に取った商品が気になりながらも戻したのなら「保留」、どこか一部分（値札など）を見てすぐに戻したのなら「この値段ならいらない」などと想像できます

お客様は黒のパンツと紺のパンツを見比べていたわけですから、「色で悩んでいるのかな？」と推測できます。それをもとに、「どちらもいい色ですよね」などとストレートに声をかけ、「こちらの色のほうがお客様の肌色になじみそうです」とすぐに提案すればよかったでしょう

産地や素材については、特別なこだわりがあるお客様や商品は別として、たいていのお客様は興味が薄いものです。「自分が実際に使ったらどうなのか？」という商品のいちばんの魅力をまずは知りたいものです

「なぜですか？」といきなり質問するのではなく「○○だから（なの）ですか？」と質問すると、商品選びの基準がわかります。たとえば、「使い慣れているからですか？」「お仕事で使うから（なの）ですか？」「お好きだから（なの）ですか？」などと聞きます

買い替えは「いまの商品」について聞いてみる

商品を試しているお客様には「いかがですか？」と漠然と聞くのではなく、確認してもらいたいポイントを具体的に伝えましょう。お客様は「商品選びのポイント」を判断材料に、購入しやすくなります

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これまでにたくさん接客の本を読んできましたが、ここまでお客様の声を代弁できている本も珍しい。

接客業に携わる方、マネジャーの方は、世界を幸せにするためにも、ぜひ読んでいただきたい一冊です。

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『お客様に嫌がられる接客喜ばれる接客』
平山枝美・著　キタハラケンタ・絵　日本実業出版社

＜Amazon.co.jpで購入する＞
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◆目次◆

第１章　お客様に嫌がられる声かけ喜ばれる声かけ
第２章　お客様に嫌がられる質問喜ばれる質問
第３章　お客様に嫌がられる提案喜ばれる提案
第４章　お客様に嫌がられる言葉づかい喜ばれる言葉づかい
第５章　お客様に嫌がられる試着・試用喜ばれる試着・試用
第６章　お客様に嫌がられるひと押し喜ばれるひと押し