『お客様が「減らない」店のつくり方』高田靖久・著 vol.3576

【「離反客」を減らす極意】
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4495526812

本日の一冊は、ベストセラー『「１回きりのお客様」を「100回客」に育てなさい！』の著者、高田靖久さんによる、ひさびさの新刊。

※参考：『「１回きりのお客様」を「100回客」に育てなさい！』
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4495583018

『お客様が「減らない」店のつくり方』とは、何ともネガティブなタイトルですが、じつはこれには理由があります。

著者が言うには、最近は、＜フリーペーパーに広告を掲載しても、売上げが上がらない＞。＜新規集客が難しい時代が到来した＞というのです。

新規集客が難しいのであれば、既存客に買ってもらって、広げていくより他にない。

本書では、どう既存客にアプローチすれば、売上げを上げられるのか、どうすれば顧客の離反を防げるのか、その勘所が書かれています。

島根県・松江市にある「ふれんち酒場びいどろ」では、氏の手法を試して「５周年記念ＤＭ」を上位客841人に送ったところ、199組が来店。反応率23.7％、売上合計162万円という数字を叩き出したそうですが、本書を読めば、なるほど既存客にアプローチするのがいかに合理的か、納得できます。

氏のこれまでの書籍と内容がかぶっていたり、具体的ノウハウに乏しい部分もありますが、読んで行動したくなる本ではあります。

ぜひチェックしてみてください。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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フリーペーパーに広告を掲載しても、売上げが上がらない。理由はいろいろあるが、いずれにしてもお客様が反応しなくなった

新規集客が難しい時代が到来したのだ

「新規客よりも既存客」、「集客よりも定着」、「ディスカウントよりも付加価値」、「売上げよりも紹介客」

反応があるお客様だけに的確に絞る。同店であれば841人に絞った。（中略）かかった経費はわずか８万4000円で抑えられた。（中略）驚くなかれ、この優待券を持って、何と199組が来店した

「５周年記念ダイレクトメールがあまりにも反応がいいので、追加で1000部ほど送ってみたんです。上位客にはすでに送っていたので、それに続く1000名。いわゆる準上位客です。しかし、反応はわずか５組。かかった経費さえ回収できませんでした」

実は現在、この顧客離反率が40％を超えている店が増えてきている。バブルの頃は、この数値が25％前後だったと言われている

年間を通して、回数に関係なく、当店により多くの累計売上げを置いて帰ってくれたお客様。そのお客様から「いいお客様」と判断する

商売は「特定少数」のお客様に支えられて成り立っている

お客様データは１年分しか使わない

顧客管理とは、「来なくなったお客様にアプローチしてまた来てもらうこと」ではなく、「そもそもが、来なくならないようにすること」

店がファン客層を把握すると、それだけで売上げが上がりはじめることがある。なぜなら、あなたの感謝の気持ちが、接客や態度ににじみ出るようになるからだ

ＤＭの反応率を上げるには、わずか３つのデータを活用すればよい。
（１）利用回数　（２）経過日数　（３）購買金額

「過去に２回以上」利用したことがあるのはどんなお客様だろう。少なくとも、店に不満を持っていないお客様だ。

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『お客様が「減らない」店のつくり方』高田靖久・著　同文舘出版
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4495526812

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◆目次◆

１章　なぜ、新規客より既存客なのか？
２章　データが証明する「お客様維持」の重要性
３章　大事なお客様を維持する２つの方法
４章　売り込まないダイレクトメール
５章　売り込みのダイレクトメール
最終章　データでは表わせない重要なこと

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