【CoCo壱番屋の経営哲学】
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4532195624

本日の一冊は、日本最大のカレー専門店チェーン、「CoCo壱番屋」を手掛ける壱番屋の創業者、宗次徳ニさんが、その経営哲学をまとめた一冊。

もともと1995年に出ていた『繁盛させたければお客様の声を聞け！』を文庫化にあたって改題・加筆修正したもので、話の中心は、お店が「お客様の声をどう活かすか」という一点にフォーカスしています。

わずか40平米、座席数20の二番立地店からスタートした、カレーハウスCoCo壱番屋。

その成功の秘訣は、何の資源も持たなかった著者が、ひたすらお客様の声に耳を傾け続けたことにありました。

本書によると、執筆時点で壱番屋の社長室に寄せられるアンケート葉書は毎日およそ700通。現在は1600?700通にもおよぶそうです。

著者は、これを毎朝４時に起きて読むのを日課とし、その上で愚直に改善を重ねてきました。

実際のお客様の声がたくさん載っており、それを著者がどう読み、経営に活かしたかが書かれているので、経営者にとっては、生きた経営の教科書となるでしょう。

・「良いこと」でもしてはいけないことがある
・常連客と仲良くすることのデメリット
・店は最初から繁盛しないほうが伸びる
・「そうせずにはいられないからする」のが本当のサービス

など、公平かつ愛される店を作る考え方が満載。

経営者の方、お店の経営に携わる方は、ぜひ読んでみてください。

もちろん、CoCo壱番屋（ココイチ）ファンにもおすすめです！

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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「待たされた」というクレームには「態度も悪かった」と書かれていることが多い

店内のきれいさにまず感心したお客様と、どこかだらしのないところに気づいたお客様とでは、同じカレーをお出ししても「うまかった」と「まずかった」に分かれてしまう

「悪い評価」で常に上位にくるのは「注文のとり方」と「提供の遅さ」、それに「私語」の三つである

有名な哲学者の言葉に「物事の始まりはすべて小さい」という言葉があるが、接客商売に従事する人間は、この言葉を肝に銘じておく必要がある

私語だけでなく店長の従業員を叱りつける声や姿もお客様にはひどく嫌なものである

「良いこと」でもしてはいけないことがある

マニュアル応対も応用編の時代に入ったことを感じさせられる。マニュアルの応用とは、結局その人その人の個性を加味した応対ということになるだろう

人が一番生き生きするのは「その人らしいとき」である

こちらから「してあげる」ことだと、どこかいい加減になる場合も少なくない

公平を欠くとけっこう根に持たれる

繁盛店は常連客だけでは決して成り立たない。一週間に一度、十日に一度来てくださるようなお客様、あるいは家族全員で月に一度来てくださるようなお客様をどれだけ持つかで繁盛する店かどうかは決まるのだ

一人客は印象がよければ人を連れてきていただけるようになる。結局、複数客は一人客の延長上の産物なのである

昨今の価格破壊という名の現象は、苦し紛れのダンピング合戦のように思えてならない（中略）よってたかって価格破壊をやったために、それ自身の効果も薄れて、またもとの木阿弥に戻りつつあるのが現状だ。残ったのは価格破壊の後遺症として賃金破壊と人事破壊だった

「そうせずにはいられないからする」のが本当のサービス

福神漬けは無料でなぜらっきょうは有料なのか。これは私のポリシー、私の一つのこだわりの結果なのである。どういうこだわりか。お客様をモノで釣らないというこだわりである

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『CoCo壱番屋答えはすべてお客様の声にあり』宗次徳ニ・著　日本経済新聞出版社
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4532195624

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◆目次◆

第１章　成功のカギとなったもの
第２章　お客様の喜ぶ顔が見たい
第３章　繁盛の秘訣となった「こだわり」
第４章　アンケート葉書でお客様から学んだこと