2008年4月22日

『お客様は「えこひいき」しなさい!』高田靖久・著

【えこひいきマーケティングのすすめ?】
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4806130117

本日の一冊は、東芝ITコントロールシステムで、飲食店や美容院向けに顧客管理ソフトを販売、それに伴い、過去700社の顧客管理システムに携わってきたという著者が、優良顧客囲い込みの戦略
を指南した一冊です。

著者の言葉を借りれば、「えこひいきマーケティング」のススメということになりますが、これには、明確な理由があります。

著者いわく、お客を累計売上高の順に並べ、「ファン客層」「得意客層」「浮遊客層」「試用客層」の4つに分類すると、なんと人数的には全体の10%程度である「ファン客層」が全売上げのうち45%、「得意客層」と併せると、75%を占めるといいます。

では、こういったお客様を囲い込むために、企業はどんな努力をしているかというと、多くの企業では、既存客をないがしろにし、新規客ばかりを優遇した販売促進策を打ち、ことごとく常連客を逃してしまっています。

著者は、こんな企業の誤まりを指摘しつつ、具体的な「えこひいき」の方法と仕組みづくりを提案しています。

リッツ・カールトンやJAL、ヘアサロン「RITZ」、高級衣料店ミッチェルズ、日本料理しげまつなど、えこひいきマーケティングで成功している企業の実例もあり、じつに参考になります。

いわゆるOne to Oneマーケティングの実践書ということですが、著者が実際に現場で経験したやり方だけに、説得力があります。

宣伝臭が若干強いのがたまに瑕ですが、小売業やサービス業、富裕層ビジネスに携わる方は、ぜひ読んでみてください。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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◆売れる仕組み構築プログラムの4つのステップ
1.新規客を集める
2.客を固定客にする
3.客を成長させる
4.客を維持する

金銭的な「えこひいき」ではなく、「心のえこひいき」が重要

取引額が飛び抜けて多いAグループ。次に多いBグループ。標準的
なCグループ。そして、訪問回数をあらかじめ決め、スケジューリ
ングする。Aグループは毎週。Bグループは毎月。Cグループは3
カ月に一度など。優秀な営業マンほど、このような時間の割り振り
を行なっている

1回きりの客で、目先の売上げを埋めるよりも、常連客の急な要求
に応えるサービスを優先する。長い目で見た場合、その方が結果的
には多大な利益が残る

◆4つの客層
「ファン客層」「得意客層」「浮遊客層」「試用客層」

基準は利用回数ではない。累計売上高だ

多くの客はポイントカードの特典に、あまり興味を持っていない

フリーペーパーで獲得した新規客が、そのとき1回しか利用しない
客ばかりだった。これは、多くの店から耳にする話だ

どのスタッフが接客しても、きちんとえこひいきできる「仕組み」
をつくることが重要

顧客データベースなくしてえこひいきは実現しない

電話の受付から、えこひいきは始まっている

自分の誕生日だ。とてもとても大切な日。その日に、20%割り引
くから来てくださいって……。なんとなく安っぽい

カードのステイタスを変えることで、客に【カードを提示する喜び】
を与えることができる

客に「期限を切って、利用回数を意識させる」

料理の魅力を引き出すために、つくる「過程」や、そこに生まれる
「ドラマ」を提供する

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『お客様は「えこひいき」しなさい!』高田靖久・著

http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4806130117
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◆目次◆

第1章 なぜ、えこひいきが重要なのか?
第2章 どの客をえこひいきするか?
第3章 『マン・ツー・カンパニー』の経営を行なう
第4章 驚異の『ランクアップシステム』を実行せよ!
第5章 客にかける「経費」をえこひいきしろ!
最終章 えこひいきマーケティングとは、その他の客を切り捨てる
    ものではない

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