【リピート再来店率94％！】
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マーケットの縮小と、強力な口コミ源であるＳＮＳの登場。

これらが意味するところは、誠実に商売をやっているところが繁盛するということ。そして、ますます既存客によるリピートとクチコミが重要になってくる、ということです。

これからのマーケティングは、大きな声を出して争うのではなく、いかにしてお客様の心を奪うかの戦いになるのです。

そこでご紹介したいのが、エステサロン経営者が書いた『１人のお客様が100回再来店する店づくり』。

タイトル通り、リピーターを作るためのノウハウ本です。

本書によると、＜サロンの売上げの大半を占めているのは、固定客である約30％のお客様＞。

そして、＜３ヶ月以内に５回以上続けて再来店してくださるお客様は、約90％が固定客になる＞そうです。

リピーター創出のために著者が提唱するのは、＜初めから価格の価値観が合っているお客様を集め＞ること。

＜「このサロンだったら間違いなく悩みを解消してくれる」「あの方の通っているサロンだから間違いない」「定評のあるサロンだから」といった基準でサロンを選ぶ人は、すでに初めから店を信用しているのでリピートしやすい＞そうです。

本書には、店側がどんな価値観を発信すれば理想のお客様が集まるのか、どうすればリピート客を飽きさせずに再来店を促せるのか、その具体的な方法論が書かれています。

＜飽きさせないメニュー・サービスの４つの注意点＞
＜お客様の「これ」を知ろう＞
＜お客様に会話の主導権を握らせる「引き出す質問」＞

は、とくに勉強になりました。

さっそく、気になったポイントをチェックしてみましょう。

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◆サロンの価値観を発信する
・固定客にしたいと思っているお客様はどんな人か
・どんなサロンでありたいのか
・他のサロンとの差別ポイントは何か

◆飽きさせないメニュー・サービスの４つの注意点
１．いつものメニューにちょっとしたアレンジを加え、変化をつける
２．毎月新しいメニューを期間限定でつくる
３．常連客向けに裏メニューをつくる
４．お客様を飽きさせないためのニュースレターサービス

カーテンで仕切りをつくっただけで、同時に何人も施術をしているサロンがあります。このようなサロンでは、隣の話し声がまる聞こえでくつろげなかったり、自分の話も聞こえてしまうのではないかと声のボリュームを下げがちになります。いずれ、お客様は話をしなくなり、心をクローズしてしまいます

男性のお客様の定着率は女性のお客様より約20％高い

ダイエットをしたいという漠然とした理由で来店されたお客様がいたとします。そのお客様は「なぜ太ってしまったのか」「なぜ痩せないのか」をエステティシャンは一番に考えなくてはなりません。
お客様の身体に何が起こっているのかを知らなくては、太る本当の原因を把握することができないのです

◆お客様の「これ」を知ろう
（１）なぜ来店したのか
（２）悩んでいることは何なのか
（３）普段の生活習慣
（４）悩みを改善するために心がけていることは何か
（５）いつまでに改善したいのか

◆お客様に会話の主導権を握らせる「引き出す質問」
・共通点を探す質問「ご出身地はどちらですか」「どんなご職業ですか」
・花を持たせる質問「成功した秘訣」「今までの道のり」
・価値観を探る質問「忙しい中でも何を大切にされているのですか」
・５W1Hの質問
・逆質問

お客様と価値観を共有するために自分も体験する

「◯◯さんは毎回、◯曜日の◯時ごろに来店されることが多いですよね。この日あたりに予約を入れておきますか」とカレンダーを見せてお伝えすると、「確かにそうだね。じゃあ、その日に予約を入れてください」とスムーズに決まりやすい

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エステサロン経営をされている方はもちろんですが、小売店を経営している方、コンサルティング、カウンセリング等を行っている企業・個人にとっても役立つノウハウが満載です。

ぜひチェックしてみてください。

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『１人のお客様が100回再来店する店づくり』石川佐知子・著　同文舘出版
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4495534610

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◆目次◆

１章　１人のお客様が何度も再来店する店はなぜ繁盛するのか
２章　「尊敬される存在であること」が大事なお客様の心をつかむ
３章　お客様の「こうなりたい」を叶えるカウンセリングの７つの成功法則
４章　お客様の求めているものを引き出す接客法と会話術
５章　悩みを解決して望みを叶える提案力を身につける
６章　大事なお客様の来店を維持するには
７章　サロン発展のためにスタッフ教育で一番大切なこととは