【リピート率９割の秘密】
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4833421038

本日の一冊は、東京ディズニーランドの初代ナイトカストーディアル（夜間の清掃部門）・トレーナー兼エリアスーパーバイザーであり、ベストセラー『ディズニーそうじの神様が教えてくれたこと』の著者でもある鎌田洋氏が、初めてまとめた本格ビジネス書。

※参考：『ディズニーそうじの神様が教えてくれたこと』
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/479736193X

2013年度は売上高4735億円、営業利益1145億円、いずれも過去最高を更新し、以前９割超のリピート率を誇る東京ディズニーリゾート。

本書では、その裏側にあるＣＳ（顧客満足）のしくみ作りや教育システムについて述べています。

「従業員に誇りを持たせる六つの方法」、ウォルト・ディズニーが生前に語ったという、夢の実現に必要な「四つのＣ」など、興味深い話がいくつかあり、大変楽しく読むことができました。

◆従業員に誇りを持たせる六つの方法
１．人は「ユニーク」な企業に愛着を持つ
２．徹底した「こだわり」がプライドを生む
３．事業を通して社会に「貢献」する
４．従業員は「会社の誠実さ」を見ている
５．社員は「上司、同僚の誠実さ」に憧れる
６．イベントで「チームワーク」を醸成する

◆ウォルト・ディズニーが生前に語った、夢の実現に必要な「四つのＣ」
・Curiosity（好奇心）
・Confidence（確信）
・Courage（勇気）
・Constancy（一貫性）

情報をＣＳ向上につなげるには、情報共有のしくみ作りが重要ですが、本書では、以下の３つのアクションを勧めています。

・現場に溜まったノウハウはマニュアルに落とし込む
・過去の事例は事例集としてまとめる
・顧客情報はデータベースをつくる

＜ノウハウではなく、事例を共有する＞という視点は、ぜひ押さえておきたいところです。

さらりと読み進められる本ですので、ぜひチェックしてみてください。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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企業は、今こそ「人を喜ばせる」という原点に立ち戻るべき

現場に溜まったノウハウはマニュアルに落とし込む、過去の事例は事例集としてまとめる、顧客情報はデータベースをつくる

ノウハウではなく、事例を共有する

外国の某航空会社のターンテーブルでは、スーツケースの車輪が外側に向いた状態で荷物が流れてきました。顧客の側からは取っ手に手が届きにくく、車輪をつかんで無理やり荷物を降ろしているおじいさんもいました。一方、ＡＮＡのターンテーブルは違いました。すべてのスーツケースの取っ手が顧客側に向いた状態で流れてくる
のです

◆行動力のある人の二つの特徴
１．一〇〇％の確信がなくても動けるメンタリティ
２．行動した結果、自分に返ってくるメリットを知っている

仕事に誇りを持てない原因は、組織への不信感

◆従業員に誇りを持たせる六つの方法
１．人は「ユニーク」な企業に愛着を持つ
２．徹底した「こだわり」がプライドを生む
３．事業を通して社会に「貢献」する
４．従業員は「会社の誠実さ」を見ている
５．社員は「上司、同僚の誠実さ」に憧れる
６．イベントで「チームワーク」を醸成する

顧客が感動するのは、出会った瞬間に「これこそ自分が求めていたものだ」と感じる商品やサービス

ウォルト・ディズニーは、感動のメカニズムについて次のような言葉を残しています。「感動の源泉、それはイノセンスにある」イノセンスとは、純粋無垢ということ。つまり人は純なるものを求め、それと出会ったときに感動が起きるというわけです

◆ウォルト・ディズニーが生前に語った、夢の実現に必要な「四つのＣ」
・Curiosity（好奇心）
・Confidence（確信）
・Courage（勇気）
・Constancy（一貫性）

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『ディズニーを知ってディズニーを超える顧客満足入門』鎌田洋・著　プレジデント社
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4833421038

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◆目次◆

第１章　ビジネスの原点は、人を喜ばせること
第２章　理念・哲学を伝える
第３章　「仕組み」を整える
第４章　「想い」を具体化する
第５章　プライドを喚起する
第６章　顧客の期待を超える
第７章　個人の主体性を喚起する
第８章　ＣＳ向上サイクルで好循環をつくる
第９章　「ありがとう」の数だけ幸せになれる