【感動を創るためにマネジャーがやるべきこと】
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4860636570

本日の一冊は、ベストセラーとなった『新幹線　お掃除の天使たち』で紹介され、テレビでも話題となった、新幹線の清掃サービス会社、「TESSEI」のおもてなし創造部長が、そのサービスを支えるマネジメントの仕組みを説いた一冊。

※参考：『新幹線　お掃除の天使たち』
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4860635477

ある程度マネジメントを続けていると、本当に組織を支えてくれているのは、地道に日々のルーチンを回してくれているスタッフなのだということが、よくわかってきます。

本書では、まさにこれまで日の目を見なかった「清掃スタッフ」に光を当て、世界のＣＮＮが取材するほどの「パフォーマンスＩ」に育ててしまったTESSEIの内側に迫っています。

１回あたりたった７分で清掃を終え、１日に約12万席、年間に約4380万席ものテーブルを拭くというスタッフ。

彼らを動機づけるものは一体何なのか、どうして地味だった「３K」職場がモチベーションあふれる感動の職場に変わったのか。本書には、そのマネジメントの秘密が書かれています。

同社では、本人の意識と周りの意識を変えるために制服を刷新し、かつコストを削減。また、誰にも公平に正社員、主任、管理者になれるチャンスも用意しています。

ほかにも、スタッフが褒め合える仕組みや、ネガティブなことを共有するためのエンジェルリポート、スタッフのやる気を引き出すための「ノリ語」まで、モチベーションを上げるためのさまざまな工夫をしており、本書ではこれらをすべてまとめています。

従業員のモチベーションを上げるため、また現場改善のヒントとして、ぜひ読んでみてください。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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「スタッフに対するおもてなし」こそが経営者の仕事

人間は、自分がされて気持ちよかった、うれしかったことはほかの人にしてあげたくなるもの

職業に貴賎はありません。しかし、やはり評価されにくい仕事というものは存在する

この８年間で私たちが何度も確認したのは「私たちの商品はなんなのか？」ということです

ＪＲ東日本から聞かれたのは費用のことでした。ＣＳＶとしてスタッフをつけなくてはなりませんから、その費用が発生するのかと問われたわけです。そのとき私は、「もちろん費用は発生します。でも当社が自主的に行うことですから、今はお金はいただきません」と答えました。お金はいらないと言ったのには理由がありました。お金を受け取ったら、お金を出したＪＲ東日本の意向を反映する必要性が生じますから、それを避けたかったのです

人は見た目、格好に左右されます。「掃除だけでなく案内もする人」と思ってもらえる格好にする必要がある、そして人の見る目が変われば本人も変わる、そういう思いがありました

それまでの制服は、セミオーダーメイドで国産品。デザインの割には値段が高いと思っていました。しかも、パートナーの出入りがありますから在庫を抱えておかなければなりません。制服用の大きな倉庫もあったほどです。それを既製品にしようと思い、カタログから選びました。中国製です。そして電話１本で必要な数を持ってきてもらえるようにしたのです。在庫は激減しました。以前に比べ１着当たりのコストダウンは1000円以上です

新しく決めた制度では、１年以上のパート期間を経験すれば誰でも社員採用試験を受けられることにしたのです。さらに社員採用後２年以上が経過したら誰でも主任試験受験の資格を得ることができ、主任になって３年以上経つと、現場長の推薦を受けて管理者試験が受けられるようにもしました

大前提として「人のためになる」「役に立つ」という意識がとても重要な意味を持つ時代

スタッフの提言や提案に対して「ＮＯと言わない」

10人を同じように育てるより、９人がついてくる１人を

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『奇跡の職場』矢部輝夫・著　あさ出版
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/ 4860636570

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◆目次◆

第１章　なぜ「３K」の仕事が奇跡の職場になったのか？
第２章　成功の鍵は現場に隠れていた！
第３章　現場を会社が強くバックアップする！
第４章　すべてはリーダーで決まる
第５章　会社は二流でも、実行だけは一流を
第６章　誇り、生きがいが働く人を輝かせる