2011年4月4日

『9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方』 福島文二郎・著 vol.2448

【これぞディズニー流】
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4806138894

本日の一冊は、昨年の発売以来、ずっと売れ続けているディズニー本。

東京ディズニーランドがオープンした1983年に第1期正社員としてオリエンタルランドに入社した著者が、ディズニーの人が育つしくみをまとめた、注目の一冊です。

ディズニーランドに行ったことのある方はご存知のように、ディズニーランドでは、園内にゴミが放置されていることはまずありません。

トイレはいつもピカピカですし、冬でも芝生が青々としている。

また、子どもが迷子になって戸惑っていれば、キャストがきちんと膝を折って話を聴き、対応してくれます。

驚くことに、これらの突出したサービスの9割が、アルバイトによってなされているのです。

では、ディズニーでは、一体どんな教育をしているのか。

その疑問に答えたのが、本日の一冊です。

内容的には、ミッションを作る、行動指針を作る、徹底する、部下にはホスピタリティを持って対応するなど、特に変わったことはありません。

しかしながら、これらの活動を徹底させるしくみや、部下を大切に扱う気持ち、そこには大きな学びがありました。

<「教える喜び」を感じないと後輩は育たない>
<自分が扱われたように、後輩は人を扱う>
<ミッションがあっても、それを伝える上司・先輩に問題があれば、ミッションは生きない>

まったくもって耳の痛い話ですが、おかげで大切なことに気づかせてもらいました。

やはりディズニーランドはすごいです。

マネジメントに悩んでいる方は、ぜひじっくり(ここがポイント)読むことをおすすめします。

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▼ 本日の赤ペンチェック ▼
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ディズニーは「ウエルカム」、つまりアルバイト採用に応募してきた人は、基本的には全員採用する方向で対応しています

1年間で、約1万8000人いるアルバイトのうち半分近くの9000人くらいが退職していきます。そのため、1年に3回くらい3000人近くのアルバイトを採用しなくてはなりませんが、推定で5万人以上の応募者が集まります

◆理想の上司・先輩
・リーダーシップをもっている
・ゲストをよく見ている
・後輩をよく見ている・後輩にマメに声をかける
・改善点を見つけたら、すぐに改善するための行動を起こす

入社したばかりの後輩には、基本的なことにポイントを絞り、シンプルな教え方を心がけるべき

自分が扱われたように、後輩は人を扱う

手厚い出迎えをすることで、先輩キャストは、「あなたたちが、オンステージにデビューしたときも、こんなふうにゲストをお迎えしてもらいたい」という暗黙のメッセージを、新人キャストの心に訴えかけている

ディズニーでは、ある一定水準以上のレベルのサービスをゲストに提供できるキャストでなければ、パークにデビューさせません

ミッションがあっても、それを伝える上司・先輩に問題があれば、ミッションは生きない

行動指針があれば「迷い」がなくなる

◆ディズニーの行動指針の優先順位
1.安全性 2.礼儀正しさ 3.ショー 4.効率

後輩が気がつくように、堂々と「見る」ことがポイント

◆見るポイント
・ミッションや行動指針に沿って仕事をしているか
・困った様子はないか
・ロスやミスはないか

◆後輩と話し合うときのポイント
1.後輩が安心して話せる場所を選ぶ
2.後輩が、どういう状態であるかをつかむ

「誇り」をもてる環境をつくる

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『9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方』福島文二郎・著 中経出版
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4806138894

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◆目次◆

人は育つ─なぜ、バイトが9割でも最高のサービスを提供できるのか?
1.育てる前に教える側の「足場」を固める
2.後輩との信頼関係を築く
3.後輩のコミュニケーション能力を高める
4.後輩のモチベーションを高める
5.後輩の自立心・主体性を育てる

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