【理不尽な苦情にどうやって対応するか】
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4121502442

本日の一冊は、西武百貨店３店舗のお客様相談室長として活躍し、現在、いくつかのメディアに執筆・出演、また全国のショッピングセンターなどで講演している著者が、クレーマー対策を論じた一冊。

既に25万部突破の大ベストセラーとなっていますが、その理由は、おそらくエピソードのセレクトの秀逸さ。

これまでに1300件以上の苦情処理にあたったというプロが、厄介なクレーマーとの闘いのエピソードを、状況、セリフにいたるまで、詳しく再現しており、じつに臨場感あふれる文章となっています。

ビジネスパーソンにとって参考になるのは、クレームを処理して終
わり、ではなく、あわよくば顧客にしようとする著者の姿勢。

単なるクレーマーと、その後上客となる人間をどうやって見極める
か、という判断基準も示されており、じつに参考になる一冊です。

もちろん、実際に現場でクレーム処理に携わる人にとっては、対策
からトークまで、実践的な知恵が盛り込まれています。

それにしても、こんな理不尽なクレームが現実にあるとは。店の側
だけでなく、客の側にも品格が求められる時代だと思います。

実用面で見ても、エンターテイメントとして見ても、この本は「買
い」ですね。

————————————————————
▼ 本日の赤ペンチェック ▼
————————————————————

クレーマーの難癖を終わらせるためにお金を出す、というのは、や
ってはいけないこと

お客様が去られたあと、係長から説明を受けました。当時一カラッ
トのダイヤは、品質によって、価格に八〇万円から四〇〇万円もの
大きな差があったのだそうです。Ｃさんが置いていき、戻ったとき
「石が替わっている」と言われたら、もうどうすることもできませ
ん。「替わっていない」「いや、替わっている」の、どちらにも証
明できるものはないのですが、そうなると預かったサービス業の側
は不利です

こちらに落ち度のないときは、どんなに怖くても相手の目を見て、
毅然として対応するのが、この手の相手への最高の威圧になる

「関根さん、俺たち輩から見たら、百貨店に働く関根さんたちは超
エリートの人間に見えるんだよ。だから癇に触る言葉には、異常な
反応を示したくなる。分かってくれよな」

課長には、家に入る前に、このように指示しておきました。話が始
まったら手帳にひと言ひと言メモをしろ。乱暴な言葉や恐喝があっ
たら、俺が時間と言葉を繰り返して言うから、それを正確に書き取れ

私がひたすら丁寧なお詫びを続けていますので、先方はどこで突っ
込んでいいのか戸惑っております。まさに「暖簾に腕押し」「ぬか
に釘」の状態。これでは相手も、どうしようもないのです

うまくお付き合いできたのは、Ｄさんと最初に対応したとき、四〇
分間に二回、「私の会社は金銭的解決はいたしませんが、誠意を持
ってご対応させていただきます」とはっきり言っていたことが大き
かったと思っています

過去の体験から、商品を確認するまでは、お客様の言葉を一〇〇％
信じないといけません

女性の顧客Ｇさんが、「一〇年着た白のブラウスの背中に穴が開い
たので、交換してくれ」と代金着払いで、ブラウスを送りつけてき
ました（中略）交換するのは簡単なことですが、それをやってしま
うと新しいクレーマーを誕生させます。どんなに非難されても消耗
品は、消耗したら終わりなのです

顧客が求めているものは、第一に「安全と安心」なのです

◆「誠意ある対応」の具体例　※一部紹介
１．謙虚な気持ちで丁寧なお辞儀
４．話の腰を折らない、反論はしない
５．苦情を言う心理を教えていただく、という感謝の気持ちで接する

————————————————
『となりのクレーマー』
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4121502442
————————————————

┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃▼目次▼
┃　
┃　はじめに
┃　クレーマーとは
┃　第一章　クレーマー物語
┃　第二章　苦情社会がやって来た！
┃　第三章　クレーム対応の技法
┃　あとがき
┃　
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛