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本日の一冊は、ウォールストリート・ジャーナルのシニア・ライターとして、企業ブランドと評判に関する報道に携わってきた著者が、アメリカの企業を中心に、レピュテーション・マネジメントと危機管理について述べた一冊です。

「死の商人」の悪名を払拭するために、独自のレピュテーション調査法を確立し、「ミラクル・オブ・サイエンス」キャンペーンで飛躍的に評判を高めたデュポン、国ごとにきめ細やかな対応をしているＰ＆Ｇ、倫理プログラムに積極的なフィリップ・モリス社などの例を紹介しながら、いかに顧客の評価を高めるか、そして最悪の事態が起こったときにいかにして対応するか、そのポイントが説かれています。

インターネットの普及で、顧客がメディアを持った現在、レピュテーション・マネジメントの重要性は日に日に高まっています。

一方で、著者が言うように、まだ多くの企業は「目先の利益や右肩上がりの株価に心を奪われて、評判といういちばん重要で長持ちする資産を軽視」し、その結果「倒産したりイメージを落としたりしている」のです。

この分野に関する本はまだ少なく、限られた文献をあたるしかないのですが、本書は事例が豊富で、さまざまなケースへの対応方法が書かれています。

現時点では、非常に貴重な文献と言えるでしょう。企業のブランドマネジメントの一環として、ぜひ読んでおきたい一冊です。
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■ 本日の赤ペンチェック
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多くの企業が目先の利益や右肩上がりの株価に心を奪われて、評判といういちばん重要で長持ちする資産を軽視したがために、次々と倒産したりイメージを落としたりしている

フェデックス社は、マスコミに対しても慎重にイメージ戦略を練っている。たとえば、テレビ局向けに、ビデオ版のプレスリリースや自社の航空機やトラックのストック画像を社内で用意している

会社の評判はＣＥＯの評判次第

会社の評判を評価するための独自プログラムを持っていると回答した企業は、半数を下回る四一パーセント

退職する社員が会社に好感を持ったまま辞められるようにするのも大切

ハリスインタラクティブ社の調査によれば、地域社会への貢献にたいする評価は、製品やサービスにたいする評価とおなじくらい、会社の総合的な評判に影響する

アメリカの最大手企業に関する学術研究から、倫理観の点で高い評判を勝ち取った企業は財政面でも成功することがわかっている

理想をいえば、倫理と価値観は人事考課や報酬に反映されるべきである。会社の基準に従う社員に報い、違反した社員を罰するべきだ

企業市民としての評判を高めたければ、ただ金を出すだけではダメだ。いちばんいいのは、金を出すのではなく製品やサービスを提供することだ

小売業者など一般消費者相手のビジネスでは顧客の感情に訴えると大きな効果がある

企業不信が高まり、一挙一動に厳しい目が企業に向けられる今の時代には、問題点を率直に認めたほうが企業にとってはプラスになる

社員が多様だと潜在顧客や取引先のあいだで評判が高くなる

ウェブ上の噂にどの程度の影響力があるのか正確にはわからないが、評判を蝕むことは間違いない

危機の際には、あらかじめ決められたリーダーと広報責任者がいることも必要だ。もちろん、危機のときに企業の顔となるＣＥＯがマスコミ対応に慣れておくことは不可欠である
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『レピュテーションマネジメント』
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■目次■
第一部　よい評判を築く
法則一　最強の武器を研ぎすませる
法則二　己を知る――レピュテーション・リサーチ
法則三　多くの観衆にアピールする
法則四　価値観と倫理観に従う
法則五　模範市民になる
法則六　心をつかむ企業ビジョンを伝える
法則七　感情に訴える
第二部　よい評判を保つ
法則八　問題点を知る
法則九　たえずつきまとう危険を常に警戒する
法則一〇　社員を主役にする
法則一一　翻弄される前に制御する
法則一二　声を一本化する
法則一三　レピュテーションの失墜に注意する
第三部　傷ついた評判を修復する
法則一四　危機的状況を手際よく処理する
法則一五　最初の機会を逃さず、成功させる
法則一六　世間の冷ややかな視線を甘く見ない
法則一七　保身は攻撃とおなじである
法則一八　最後の手段は社名変更　
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